Mangelhafte Ware, schlechte Arbeit eines Handwerkers, Streit um Schadenersatz – haben Verbraucher Probleme mit Unternehmen und scheitern alle Versuche, sich zu einigen, sollten sie sich an eine außergerichtliche Schlichtungsstelle wenden. Denn eine Schlichtung ist einer Klage immer vorzuziehen.

Seit rund zwei Jahren ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in Kraft. Es setzt die EU-Richtlinie über alternative Streitbeilegung und die Verordnung über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherstreitigkeiten um. Seitdem ist sichergestellt, dass sowohl für Verbraucherinnen und Verbraucher als auch für Unternehmen bei Streitigkeiten aus allen Verbraucherverträgen lückenlos die Möglichkeit für eine außergerichtliche Streitschlichtung besteht. Die Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren ist für beide Seiten in der Regel freiwillig.

Hohe Schlichtungsquote

Bei der söp stieg 2017 im Vergleich zum Vorjahr die Zahl der Schlichtungsanträge um 15 Prozent auf 15.601. Davon bezogen sich 76 Prozent auf Flüge, 18 Prozent auf die Bahn, 4 Prozent auf den Fernbus und 2 Prozent auf den ÖPNV. Rund 16.000 Schlichtungsverfahren wurden in 2017 abgeschlossen. Die Schlichtungsquote lag bei Flügen bei 76 Prozent, bei der Bahn bei 77 Prozent, bei 90 Prozent beim Fernbus sowie bei 66 Prozent im Bereich ÖPNV/Sonstige.

Der Ombudsmann für Versicherungen verzeichnete 2017 den Eingang von 14.910 Beschwerden. Seit Aufnahme der Arbeit dieser Schlichtungsstelle in 2001 ist das die höchste Zahl an Anträgen. 15.440 Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen wurden im Berichtsjahr beendet. Davon 9.254 Fälle mit einer Entscheidung oder Empfehlung. In 3.234 Verfahren half das Versicherungsunternehmen selbst ab. Ein beiderseitiges Entgegenkommen, also ein Vergleich, kam in 947 Fällen zustande.

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle hat in den ersten beiden Jahren ihres Bestehens 2.620 Schlichtungsanträge bearbeitet. In 429 Fällen kam es zu einer Einigung zwischen Verbraucher und Händler.

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung ist eine vom Bundesamt für Justiz anerkannte unabhängige Schlichtungsstelle. An sie können sich Verbraucher bei Streitigkeiten in Branchen, in denen es keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt, wenden.

In der Regel kostenfrei

Die Schlichtung ist für Verbraucher grundsätzlich kostenfrei und schneller als der Weg zum Gericht. Verbraucher und Unternehmer erhalten in der Regel nach rund 90 Tagen einen Schlichtungsvorschlag. Zum Vergleich: Laut Stiftung Warentest dauert es am Amtsgericht im Schnitt mehrere Monate bis das Gericht ein Urteil spricht.

Seit 1. Februar 2017 können sich Verbraucher schnell darüber informieren, ob Unternehmen sich an Schlichtungsverfahren beteiligen. Seitdem sind alle Unternehmen, die eine Webseite haben oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden, verpflichtet mitzuteilen, ob sie an einer außergerichtlichen Verbraucherschlichtung teilnehmen oder nicht. Sie müssen darüber auf ihrer Webseite und in ihren AGB klar und verständlich informieren. Sie müssen die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle benennen. Ausgenommen von der Informationspflicht sind Unternehmen mit bis zu zehn Beschäftigten.

Einige Unternehmen sind gesetzlich zur Teilnahme an einem Streitschlichtungsverfahren verpflichtet. Etwa Unternehmen im Bereich der Energieversorgung oder im Luftverkehr.

Flächendeckendes Angebot

Meist sind es branchenspezifische Einrichtungen, die helfen, den Streit beizulegen. So gibt es Schlichtungsstellen für die Bereiche Energie, Banken, Versicherungen, Telekommunikation, für Rechtsanwälte, den öffentlichen Personenverkehr und den Online-Handel. Verbraucherverbände und Handwerkskammern helfen dabei, die richtige Schlichtungsstelle zu finden.

Einen Überblick über die branchenspezifischen Schlichtungsstellen sowie über Ombudsverfahren finden Sie unter "Besser schlichten als richten". Eine Liste aller nach dem VSBG anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen finden Sie in der Broschüre des Bundesamtes für Justiz.

So funktioniert das Schlichtungsverfahren

Das Beispiel der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl macht deutlich, wie unkompliziert ein Schlichtungsverfahren für Verbraucher grundsätzlich ist: Bevor man ein Schlichtungsverfahren beginnt, sollte man zunächst versuchen, sich mit dem Unternehmen zu einigen. Erst wenn das nicht gelungen ist, wird der Schlichter aktiv. Verbraucher sollten dabei prüfen, ob ihre Argumente für eine Beschwerde stichhaltig sind. Dazu müssen sie sich über die gesetzlichen Regeln informieren. Bei Streitigkeiten mit einem Händler sind das zum Beispiel die Regeln für Umtausch, Reklamation und Gewährleistung.

Die Beschwerde kann man formlos per E-Mail, Fax oder auf dem Postweg bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle einreichen. Oder man meldet sich auf deren Webseite online an und füllt den Antrag zur Streitbeilegung aus. Darin ist das Problem mit dem Unternehmen zu schildern; gegebenenfalls sind Unterlagen – wie einen E-Mail-Austausch mit dem Unternehmen – beizufügen.

Anschließend informiert der Schlichter das Unternehmen über die Beschwerde und fragt nach, ob es zur Teilnahme an der Schlichtung bereit ist. Ist das Unternehmen einverstanden, entwirft der Verbraucherschlichter einen Schlichtungsvorschlag. Dieser versucht, neutral zwischen den beiden Parteien zu vermitteln. Dabei werden keine Zeugen gehört und auch kein teurer Sachverständiger hinzugezogen.

Akzeptieren das Unternehmen oder der Verbraucher den Vorschlag des Schlichters nicht, bleibt dem Verbraucher allerdings nur der Gerichtsweg. Wichtig: Die Verjährung ist für die Dauer des Schlichtungsverfahrens gehemmt. Scheitert das Schlichtungsverfahren, kann man also immer noch innerhalb der Verjährungsfrist Klage vor Gericht erheben.

Meist setzten sich bei der Schlichtung die Argumente der Verbraucher durch, erklärt dazu Felix Braun, der Vorstand des Trägervereins. Braun empfiehlt auch, selbst dann einen Schlichtungsantrag zu stellen, wenn das Unternehmen auf seiner Webseite die Teilnahmebereitschaft verweigert. Denn nicht selten stimme das Unternehmen im konkreten Fall dann doch einer Schlichtung zu.

Besonderheiten bei Online-Verträgen

Für Streitigkeiten von Verbrauchern mit einem Unternehmen innerhalb der EU, hat die Europäische Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet.

Verbraucher können hier ihre Beschwerde einreichen, das Unternehmen wird anschließend per E-Mail benachrichtigt. Bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten bietet zudem die nationale Kontaktstelle – das Europäische Verbraucherzentrum - Rat und Hilfe.