Konflikte in Wohn- und Betreuungseinrichtungen können sehr belastend für die Bewohnerinnen und Bewohner sein. Sie sind auf die pflegerische Unterstützung des Heimes angewiesen und können sich der Situation nicht entziehen. Deshalb trauen sich Pflegebedürftige oft nicht, Probleme persönlich anzusprechen. Viele sind aufgrund ihres hohen Alters und der Hilfebedürftigkeit auch nicht in der Lage, vor Gericht zu gehen.

Heimbewohner müssen ihre Ansprüche nicht zurückstecken, sie können sich an die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl wenden. Diese ist als Auffangschlichtungsstelle solange zuständig, bis es eine spezielle Schlichtungsstelle für diesen Bereich gibt.

Was tun bei Problemen?

Der Wohn- und Betreuungsvertrag zwischen Bewohner und Pflegeeinrichtung regelt die gegenseitigen Verpflichtungen. Treten Konfliktsituationen auf, etwa zum Umfang der Pflegeleistungen, Entgelterhöhungen, bei Kündigung oder Hausverbot, ist es für die Bewohner oft schwierig, diese selber mit der Pflegeeinrichtung zu klären.

Hier setzt das Verbraucherschlichtungsverfahren an. Es zielt darauf ab, das Problem einvernehmlich zu lösen. Für die Pflegebedürftigen ist das Verfahren kostenlos.

Jede Bewohnerin und jeder Bewohner einer Wohn- und Betreuungseinrichtung kann das Streitbeilegungsverfahren mit dem Träger der Einrichtung durchführen. Voraussetzung ist, dass die Einrichtung am Verbraucherstreitbeilegungsverfahren teilnimmt. Die Teilnahme ist freiwillig. Die Einrichtung muss aber nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in ihren AGB und – sofern vorhanden – auf ihrer Webseite darüber informieren, ob sie daran teilnimmt oder nicht.

Dazu der Vorstand der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle in Kehl, Felix Braun: "Wir haben schon zahlreiche Anfragen und Anträge im Bereich der Pflege bekommen, und es werden sicher noch mehr werden." Braun erwartet, dass sich weitere Einrichtungen dem Verbraucherschlichtungsverfahren anschließen. Denn es sei ein deutliches Image-Plus für die Einrichtung, wenn diese über sich selbst sagen könne: "Wir sind so gut, wir beteiligen uns an der Schlichtung."

Erste Erfahrungen gesammelt

Seit einem Jahr ist die Kehler Schlichtungsstelle auch für Beschwerden aus dem Wohn- und Betreuungsvertragsbereich zuständig. "Es gibt Fälle, in denen Einrichtungen versuchen, Extrakosten für bereits vertraglich vereinbarte Leistungen abzurechen. So verlangten Einrichtungen von Bewohnern, ihre Wäsche teuer etikettieren zu lassen, obwohl dies bereits Teil der vereinbarten Leistung war", berichtet Braun. Aber auch, wenn die tatsächlich erbrachte Leistung nachweislich nicht der im Vertrag vereinbarten entspreche, könne die Schlichtungsstelle tätig werden, so Braun.  

"Besonders geeignet ist unser Verfahren für alle Fälle, die sich gut aus der Ferne beurteilen lassen und einer rechtlichen Würdigung bedürfen", sagt Braun. Auch gebe es einen weiteren großen Vorteil der Verbraucherschlichtung: "Viele Unternehmen reagieren bereits auf die Ankündigung der Schlichtung und beheben dann das Problem." Insofern lohne es sich für Verbraucher auf jeden Fall, die Schlichtungsmöglichkeit wahrzunehmen.

Rein zwischenmenschliche Probleme, die eine nachhaltige emotionale Konfliktlösung erforderlich machen, könnten nicht von den Schlichtern gelöst werden. Hier biete es sich an, sich an einen Mediator zu wenden, so Braun.

So funktioniert die Schlichtung

Bevor sich Pflegebedürftige an die Schlichter wenden, müssen sie zuvor selber versucht haben, das Problem mit der Einrichtung zu lösen. Wird keine einvernehmliche Lösung gefunden, wird die Schlichtungsstelle aktiv.

Die Beschwerde kann formlos per Post, E-Mail, Fax oder auch online bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle eingereicht werden. Wichtig ist, den Sachverhalt zu schildern und den Anspruch – oder sofern es sich um Geldforderungen handelt, deren Höhe – genau zu bezeichnen. Hilfreich ist es, vorhandene Kopien einer bereits geführten Korrespondenz sowie die Vertragsunterlagen und sonstige relevante Dokumente beizufügen.

Die Antragstellung ist komfortabel und einfach. "Erfreulicherweise bekommen wir viele Beschwerden von älteren Menschen direkt – per Post, aber auch schon über das Internet", so Braun. "Der Antrag kann auch sehr kurz gehalten werden." Sollten sich Fragen auftun, klären die Schlichter diese dann mit den Antragstellern. 

Ein Tipp von Vorstand Braun: "Wir empfehlen den Betroffenen, hier anzurufen und die Beschwerde zu besprechen, bevor sie sich die Mühe machen, den Antrag zu stellen." Denn die Schlichter prüfen als erstes, ob sie für das Anliegen überhaupt zuständig sind. Das ist der Fall, wenn der Streitwert zwischen zehn Euro und 50.000 Euro liegt. Braun: "Die Streitgrenze ist mit 50.000 Euro großzügig bemessen. Bei Kündigungen muss man aber die jährlichen Wohnheimkosten ansetzen – und dann ist diese Grenze schnell erreicht." Den Verbrauchern bleibt dann nur der Weg zum Gericht.

Auch für strafrechtliche Sachverhalte, wie Diebstahl, ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig. Sie weist Anträge auch zurück, wenn keine Aussicht auf Erfolg besteht oder die Sache bereits von einem Gericht entschieden wurde.

Ist der Antrag zulässig, informiert der Schlichter die Einrichtung über die Beschwerde und fragt nach, ob sie an der Schlichtung teilnimmt. Ist sie dazu bereit, wird sie um Stellungnahme gebeten. Der Beschwerdeführer bekommt diese zur Kenntnis und kann darauf erwidern.

Beide Seiten haben immer ausreichend Gelegenheit zur Stellungnahme, dabei kann es bereits zu einer gütlichen Einigung kommen. Gelingt dies nicht, entwirft der Schlichter einen Schlichtungsvorschlag. Beiden Parteien steht es frei, den Vorschlag anzunehmen oder abzulehnen. Akzeptieren ihn beide Parteien, kommt ein Vergleich zustande. Damit ist die Vereinbarung verbindlich.

Wird er nicht angenommen, kann sich der Pflegebedürftige immer noch an ein Gericht wenden. Denn die Verjährung wird durch das Schlichtungsverfahrens gehemmt.

Gut zu wissen: Das Verfahren kann auch jederzeit auf Wunsch des Antragstellers oder der Einrichtung beendet werden. 

Unterstützung durch Dritte

Angehörige können Pflegebedürftige bei der Durchführung des Schlichtungsverfahrens vertreten. Braun gibt in diesem Zusammenhang zu bedenken, dass "die Angehörigen natürlich penibel darauf achten sollten, die Interessen des Pflegebedürftigen zu vertreten und deren Willen gründlich zu erforschen".

Sind Pflegebedürftige ohne Angehörige und können sie das Verfahren nicht alleine bewältigen, benötigen sie die Hilfe eines Dritten. Dies lässt das VSBG im Rahmen des Paragraphen 13 zu.