Streitschlichtung bei Flugausfall und Co.

Fragen und Antworten Streitschlichtung bei Flugausfall und Co.

Der Flug fällt aus, die Bahn ist verspätet? Wenn die Beschwerde beim Unternehmen nicht fruchtet, können sich Fahrgäste an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr wenden. Wann greift die Schlichtungsstelle? Und welche Vorteile bringt diese Art der Schlichtung? Ein Überblick.

Anzeigetafel mit annullierten Flügen am Flughafen.

Flugausfall? Lässt sich der Ärger mit der Fluggesellschaft nicht regeln, hilft die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr weiter.

Foto: imago/Rupert Oberhäuser

Seit zehn Jahren gibt es die sogenannte Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp). Was macht die Schlichtungsstelle?

Haben Reisende Probleme mit der Bahn, im Flugverkehr, mit dem Bus oder bei einer Schifffahrt können sie sich mit ihrer Beschwerde an die söp wenden. Auch wenn online gebuchte Reisen nicht wie geplant verlaufen, ist die söp die richtige Anlaufstelle. Doch aufgepasst: Die Schlichtungsstelle wird erst aktiv, wenn der Reisende zuvor seine Beschwerde bei den Unternehmen direkt vorgebracht und keine oder keine zufriedenstellende Antwort bekommen hat. Zudem müssen die Unternehmen, gegen die die Beschwerde vorgebracht wird, der söp angeschlossen sein. Ob dies der Fall ist, kann auf der Internetseite des jeweiligen Unternehmens eingesehen werden.

Welche Art von Problemen geht die söp an?

Reisebeschwerden können vielfältig sein. Ob Verspätungen, verpasste Anschlüsse, Zug- oder Flugausfall, Nichtbeförderung, Überbuchung oder Gepäckprobleme - die Schlichter können helfen. Die söp schlichtet derzeit für insgesamt 370 Verkehrsunternehmen. Sie erstellt Empfehlungen zur außergerichtlichen Streitbeilegung. Die meisten dieser Empfehlungen werden von den Reisenden und den Verkehrsunternehmen auch angenommen. Laut söp gibt es in mehr als 80 Prozent der Streitigkeiten eine einvernehmliche Lösung. Interessierte finden auf der Internetseite der söp anonymisierte Beispiele für Schlichtungsempfehlungen.

Seit Dezember 2019 schlichtet die söp auch Streitigkeiten im Online-Reiseverkehr. Wie sind die ersten Erfahrungen?

Bislang haben sechs Online-Reisevermittler ihre Bereitschaft erklärt, sich der Reiseschlichtung der söp anzuschließen: Kunden der Buchungsplattformen Evaneos, Ebookers.com, Expedia.de, HolidayCheck, Journaway und weg.de können bei ungelösten Streitigkeiten hier einen Schlichtungsantrag stellen.

Was können Reisende tun, wenn das Unternehmen, mit dem es Probleme gibt, nicht der söp angeschlossen ist?

Außer der söp gibt es im Verkehrsbereich weitere anerkannte Schlichtungsstellen. Haben Fluggäste etwa eine Beschwerde gegen ein Luftverkehrsunternehmen das kein Mitglied der söp ist, liegt die Zuständigkeit bei der Schlichtungsstelle Luftverkehr im Bundesamt für Justiz. Bei Bahnfahrten im Nahverkehr kann die Schlichtungsstelle Nahverkehr SNV oder die Nahverkehr-Schlichtungsstelle SNUB angerufen werden.

Auch die Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl befasst sich mit Beschwerden im Bereich Verkehrsdienstleistungen und Pauschalreisen. Eine Liste aller anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen ist auf der Webseite des Bundesamtes für Justiz einsehbar.

Was bringt die Streitschlichtung?

Eine Schlichtung spart allen Beteiligten Geld, Zeit und Ärger. Für Reisende ist die Schlichtung kostenfrei. Es fallen weder Bearbeitungsgebühren oder Erfolgshonorare an, noch müssen Rechtsanwälte und Gerichte bemüht werden. Von den Reisenden zu tragen sind lediglich die eigenen Kosten zum Beispiel für Porto und Kopien.

Wie läuft eine Schlichtung ab?

Zunächst müssen sich Reisende mit ihrer Beschwerde an das Verkehrsunternehmen selbst wenden. Erhalten Reisende von dem betreffenden Unternehmen keine oder keine zufriedenstellende Antwort, dann können sie ihre Beschwerde an die söp richten. Dafür kann ein Online-Formular genutzt werden.

Die söp prüft die zugesandten Dokumente auf Vollständigkeit und fordert gegebenenfalls weitere Unterlagen ein. Danach nimmt sie Kontakt mit dem Verkehrsunternehmen auf, um diesem Gelegenheit zur ergänzenden Stellungnahme zu geben. Anschließend erfolgt die juristische Prüfung und eine Abwägung der jeweils betroffenen Interessen. Die Schlichtungsstelle legt dann einen schriftlich begründeten Schlichtungsvorschlag vor.

Stimmen der Reisende und das Verkehrsunternehmen der Schlichtungsempfehlung zu, ist sie zwischen beiden Parteien rechtsverbindlich. Ist man mit dem Schlichtungsverfahren nicht zufrieden, kann man in jedem Stadium des Verfahrens den Weg zu den ordentlichen Gerichten einschlagen. Das Gleiche gilt im Fall einer gescheiterten Schlichtung.