Ärger mit Versicherungen gibt es immer wieder. Der Ombudsmann für Versicherungen hilft Verbrauchern bei Meinungsverschiedenheiten mit Versicherungsunternehmen. Verbraucher, die meist nicht über Rechts- oder Versicherungskenntnisse verfügen, erhalten so schnell und kostengünstig Klarheit über die Rechtslage.

Klären Verbraucher Beschwerden direkt mit dem Versicherer, tun sich oft Hürden auf. Komplizierte, dem Laien unverständliche Vertragstexte erschweren es, die eigenen Ansprüche durchzusetzen. Der Ombudsmann für Versicherungen kennt diese Probleme. Seit 2008 ist das Professor Günter Hirsch. Er bestätigt: "Versicherungsprodukte sind nach wie vor sehr abstrakt und schwer verständlich." Aber hier helfe die Schlichtungsstelle. Sie unterstützt den Verbraucher bei der juristisch einwandfreien Formulierung seiner Beschwerde.

Der Versicherungs-Ombudsmann kann bei Beschwerden zu Hausrat- und Gebäudeversicherungen, ebenso wie bei Haftpflicht- und Rechtsschutzversicherungen tätig werden. Auch die Kfz-, Unfall-, Lebens-, Renten- und Berufsunfähigkeitsversicherungen gehören zu seinem Aufgabenbereich. Ebenso bearbeitet er Beschwerden gegen Versicherungsvermittler in diesen Sparten. Die Krankenversicherung gehört nicht zu seinem Aufgabenbereich.

Wie arbeitet die Schlichtungsstelle?

Seit 2001 gibt es den Ombudsmann für Versicherungen. Seit August 2016 ist er anerkannte Verbraucherschlichtungsstelle nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Fast alle Versicherungsunternehmen in Deutschland (95 Prozent) haben sich dem Ombudsmann-Verfahren angeschlossen. Die Unternehmen müssen seit Februar 2017 auf ihrer Webseite angeben, ob sie am Verfahren teilnehmen.

Der Ombudsmann ist im Rahmen der Verfahrensordnungen keinen Weisungen unterworfen – er ist nur an Recht und Gesetz gebunden. Über 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unterstützen ihn bei seiner Arbeit in der Schlichtungsstelle in Berlin.

Ihre Hilfe wird gerne in Anspruch genommen. Hirsch berichtet: "Wir haben jedes Jahr rund 20.000 Beschwerden – mit einer leicht fallenden Tendenz. Das bedeutet nicht, dass es weniger Beschwerden gibt. Ganz im Gegenteil: Der Anteil der Beschwerden, die zulässig sind und von uns bearbeitet werden, ist gestiegen. Aber im Vergleich zu früher werden immer weniger unzulässige Beschwerden an uns gerichtet." Beispiele dafür sind, wenn etwa das Versicherungsunternehmen nicht Mitglied der Schlichtungsstelle ist, die Beschwerde die Krankenversicherung betrifft oder für den Verbraucher gar keinen Anspruch aus dem Versicherungsvertrag vorliegt.

Auch eine weitere Tendenz erkennt Hirsch: "Beschwerden zu Lebensversicherungen lagen immer an der Spitze der Eingänge. Seit einiger Zeit gehen sie leicht zurück. Dafür haben wir einen starken Anstieg bei Beschwerden zur Rechtsschutzversicherung." 

So funktioniert das Ombudsmann-Verfahren

Das Verfahren kann erst beginnen, wenn der Verbraucher mit der Beschwerde zuvor selbst an sein Versicherungsunternehmen herangetreten ist und keine zufriedenstellende Lösung gefunden wurde.

Hat der Verbraucher sich an den Ombudsmann gewandt, erhält das Unternehmen von der Beschwerde Kenntnis und kann daraufhin seine Entscheidung noch einmal prüfen. Ändert es diese ab, wird der Streit beigelegt.

Hält der Versicherer an seiner Meinung fest, dann legt er seinen Standpunkt in einer Stellungnahme dar. Anschließend prüft der Ombudsmann die Streitfrage unter rechtlichen Gesichtspunkten. Alle Stellungnahmen und Unterlagen werden der jeweils anderen Partei zur Kenntnis gegeben. Sofern keine einvernehmliche Lösung zustande kommt, bescheidet der Ombudsmann die Beschwerde.

Bis zu einem Wert von 10.000 Euro ist eine Entscheidung gegen das Versicherungsunternehmen verbindlich. Bei einem höheren Beschwerdewert ergeht bis zu 100.000 Euro eine Empfehlung des Versicherungs-Ombudsmanns.

Ombudsmann-Verfahren hat viele Vorteile

• Der Ombudsmann prüft jede Beschwerde unparteiisch auf ihre Berechtigung. Sein Maßstab sind Recht und Gesetz – der gleiche Maßstab wie vor Gericht.

• Das Verfahren ist für den Versicherungskunden kostenfrei. Er hat keine Verfahrenskosten zu tragen, lediglich Ausgaben für Porto und Kopien fallen für ihn an.

• Die Ombudsmann-Verfahren dauern von der Einreichung der Beschwerde bis zum Abschlussschreiben durchschnittlich weniger als drei Monate. Mehr als 40 Prozent der Beschwerden sind erfolgreich.

• Verbraucher können sich telefonisch, per Fax, Brief oder E-Mail an den Ombudsmann wenden. Besonders einfach ist das Vorbringen der Beschwerde mittels Online-Beschwerdeformular.

• Auf der Webseite des Ombudsmanns finden Verbraucher alle notwendigen Informationen.

• Das Verfahren hat den Vorteil, dass erhobene Ansprüche nicht verjähren können.

• Für Verbraucher sind die Entscheidungen immer unverbindlich. Ihnen steht jederzeit der Weg zu den Gerichten offen.

Beschwerden gegen Versicherungsvermittler

Der Ombudsmann für Versicherungen ist seit 2007 auch anerkannte Schlichtungsstelle für Streitigkeiten mit Versicherungsvermittlern oder -beratern. Hier gilt aber eine andere Verfahrensordnung als bei Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen. Diese greife erst, wenn der Beschwerdeführer "sich wirklich persönlich über den Vermittler beschwert und etwa Schadenersatz von ihm fordert", so Hirsch.

"Da Vermittler aber oft Auge, Ohr und Mund von Unternehmen sind, bearbeiten wir in der Regel diese Beschwerden als Unternehmensbeschwerden", erklärt Hirsch.

Verbraucher sollten wissen, dass in Beschwerdeverfahren gegen Versicherungsvermittler spezielle Verfahrensregeln gelten. Ein Bescheid des Ombudsmanns ist für den Beschwerdegegner auch nicht verbindlich.

Ausblick

Mit fast neunjähriger Erfahrung als Versicherungs-Ombudsmann appelliert Hirsch: Noch immer sei nicht bis in alle Unternehmensebenen hinein die Einsicht gewachsen, dass die Schlichtungsstelle nicht nur dem Verbraucherinteresse diene. "Vielmehr bieten Beschwerden an den Ombudsmann die Chance für die Unternehmen, verlorenes Vertrauen von Verbrauchern wieder herzustellen und die Kundenbeziehungen zu verbessern." Nach wie vor sei es erforderlich "zu verdeutlichen, dass aktiver Verbraucherschutz auch eine Basis für wirtschaftlichen Erfolg ist."