FAQ zu Fluggastrechten
Annullierte Flüge, beschädigte Gepäckstücke oder spontane Umbuchungen können bei Flugreisen für Ärger und zusätzliche Kosten sorgen. Die Fluggastrechteverordnung steht Reisenden im Fall von Flugärger bei und regelt Ansprüche auf Entschädigungen. Ein Überblick.
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Fluggäste haben bei einer abgesagten Verbindung verschiedene Verbraucherschutzrechte auf ihrer Seite.
Foto: imago images/Future Image
- Was kann ich tun, wenn mein Flug annulliert wurde? Bekomme ich eine Entschädigung?
- Was kann ich machen, wenn ich auf einen anderen Flug umgebucht wurde?
- Was gilt, wenn die Airline die Flugzeiten ändert?
- Welche Rechte habe ich, wenn ich nicht rechtzeitig durch die Sicherheitskontrollen komme und meinen Flug verpasse?
- Was sind meine Rechte bei Streiks?
- Wer kommt auf, wenn ich den Flug wegen einer Zugverspätung verpasse und Rail&Fly gebucht habe?
- Welche Ansprüche habe ich, wenn Gepäckstücke beschädigt werden, verloren gehen oder verspätet ankommen?
- An wen muss ich mich bei Problemen wenden, wenn ich die Flugreise über ein Online-Portal gebucht habe?
- Unter welchen Voraussetzungen habe ich überhaupt Ansprüche nach der europäischen Fluggastrechteverordnung?
- Wie kann ich meine Rechte gegenüber der Fluggesellschaft geltend machen?
- Was kann ich tun, wenn die Fluggesellschaft meine Ansprüche ablehnt?
Besonders in der Urlaubszeit sorgen verspätete Flüge oder beschädigte Gepäckstücke für Unnannehmlichkeiten und zusätzliche Kosten bei Flugreisen. Die Rechte der Reisenden sind vor allem in der sogenannten Fluggastrechteverordnung der Europäischen Union (EU) geregelt. Doch in welchen Fällen stehen Passagierinnen und Passagieren Entschädigungen zu? Und wer ist im Falle von Reiseärger der richtige Ansprechpartner? Die wichtigsten Fragen und Antworten im Überblick.
Was kann ich tun, wenn mein Flug annulliert wurde? Bekomme ich eine Entschädigung?
Die Fluggesellschaft muss Ihnen eine nach Ihrer Wahl anderweitige Beförderung zum frühestmöglichen oder – falls entsprechende Plätze verfügbar sind – zu einem für Sie passenden Zeitpunkt anbieten. Falls Sie den Flug nicht mehr antreten wollen, muss die Airline den kompletten Flugpreis einschließlich Steuern und Gebühren erstatten.
Im Falle von Verspätungen stehen Ihnen Mahlzeiten und Erfrischungen im angemessenen Verhältnis zur Wartezeit zu. Ist ein Weiterflug erst am nächsten Tag möglich, besteht Anspruch auf eine Hotelunterbringung sowie den Transport vom Flughafen zum Hotel und zurück.
Entscheidend für Ansprüche auf eine Ausgleichszahlung ist, wann Sie über die Annullierung informiert wurden und ob die Fluggesellschaft Ihnen einen Alternativflug mit Flugzeiten angeboten hat, die nur geringfügig von denen des annullierten Fluges abweichen. Weiterhin spielt für die Höhe der Ausgleichleistung die Entfernung des Fluges eine Rolle. Die Regelungen dazu finden Sie bei den Verbraucherzentralen. Mit der App der Verbraucherzentrale kann man seine Ansprüche kostenlos prüfen.
Ansprüche auf Ausgleichsleistungen bestehen nicht, wenn die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurückgeht. Hierzu können zum Beispiel bestimmte Sicherheitsvorkehrungen oder Wetterbedingungen zählen.
Sind durch die Annullierung zusätzliche Kosten entstanden, können Sie diesen Schaden gegebenenfalls von der Fluggesellschaft ersetzt verlangen. Dazu können zum Beispiel Mehrkosten für einen Ersatzflug, den Sie selbst gebucht haben, oder nicht zu nutzende Hotelzimmer zählen.
Die Fluggesellschaft haftet jedoch dann nicht, wenn sie nachweist, dass sie die Annullierung nicht verschuldet hat. Dies ist etwa der Fall bei Startverboten, Mängeln in der Flugsicherung, Streik der Fluglotsen, des eigenen Personals oder bei schlechtem Wetter. Technische Defekte können das Luftfahrtunternehmen hingegen nicht entlasten. Von der Fluggesellschaft gezahlte Ausgleichsleistungen müssen Sie sich auf eventuelle Schadenersatzansprüche anrechnen lassen.
Mit dem digitalen Vorab-Check für Fluggastrechte des Bundesministeriums für Justiz kann man sich auch im Fall einer Annullierung oder Verspätung schnell und einfach informieren: Das Tool gibt Aufschluss über die Voraussetzungen für eine Entschädigung – und zeigt verschiedene Möglichkeiten auf, um diese einzufordern.
Was kann ich machen, wenn ich auf einen anderen Flug umgebucht wurde?
Die Verlegung auf einen anderen Flug aus betrieblichen Gründen gilt als so genannte Nichtbeförderung. In diesem Fall muss die Fluggesellschaft nach Wahl des Fluggastes einen Ersatzflug zum frühestmöglichen oder – falls entsprechende Plätze verfügbar sind – zu einem gewünschten, späteren Zeitpunkt anbieten.
Alternativ muss die Airline den kompletten Preis für den ursprünglich gebuchten Flug erstatten, falls man den Flug nicht mehr antreten will. Grundsätzlich möglich sind auch Ansprüche gegen die Fluggesellschaft auf Betreuungs- und Ausgleichsleistungen sowie Entschädigung, je nach Auswirkung der Nichtbeförderung.
Was gilt, wenn die Airline die Flugzeiten ändert?
Der Europäische Gerichtshof hat die reine Vorverlegung eines Fluges von mehr als einer Stunde als Annullierung im Sinne der Fluggastrechteverordnung eingestuft. Denn auch die Vorverlegung eines Fluges führt zu schwerwiegenden Unannehmlichkeiten für Fluggäste. Daher können in diesen Fällen Ansprüche nach der Fluggastrechteverordnung bestehen.
Die Frage, wie eine Verlegung auf einen späteren Zeitpunkt einzustufen ist, ist hingegen nicht abschließend entschieden. Der Europäische Gerichtshof hat bisher für den konkreten Fall einer Verlegung eines Fluges um zwei Stunden und 50 Minuten entschieden, dass es sich hierbei nicht um eine Annullierung handelt. Diese scheint er als Verspätung einzustufen. Grundsätzlich ergeben sich auch hier Ansprüche auf Betreuungs- und Ausgleichsleistungen, Entschädigung oder Flugpreiserstattung.
Welche Rechte habe ich, wenn ich nicht rechtzeitig durch die Sicherheitskontrollen komme und meinen Flug verpasse?
Verpassen Sie einen gebuchten Flug, weil sich die Sicherheitskontrollen verzögern, ist die Airline nicht die richtige Anlaufstelle: Zuständig für die Sicherheitskontrollen ist nämlich die Bundespolizei. Falls Sie aus dem beschriebenen Grund einen Flug verpassen, können Sie sich an eine Bundespolizeidirektion wenden. Liegt es jedoch an langen Warteschlagen beim Einchecken, dann ist die Airline zuständig. Voraussetzung für alle Ansprüche ist, dass Sie rechtzeitig am Flughafen waren.
Was sind meine Rechte bei Streiks?
Wird ein Flug wegen eines Streiks annulliert oder ist verspätet, hat man unter Umständen Ansprüche gegenüber der Airline. Ausgleichsleistungen stehen einem dann zu, wenn sich die Fluggesellschaft nicht durch eine rechtzeitige Information oder aufgrund außergewöhnlicher Umständen entlastet hat. Das ist im Einzelfall zu prüfen. Bei einem Streik des eigenen Flugpersonals kann sich die Fluggesellschaft nicht auf diese außergewöhnlichen Umstände berufen.
Bei Streiks des Sicherheitsdienstes ist die Sachlage anders, denn die Sicherheitskontrollen obliegen der Bundespolizei. Auf Verzögerungen bei den Kontrollen haben die Fluggesellschaften keinen Einfluss – mögliche Ansprüche können dann nur gegenüber dem Staat geltend gemacht werden.
Wer kommt auf, wenn ich den Flug wegen einer Zugverspätung verpasse und Rail&Fly gebucht habe?
Verpassen Sie Ihren Flug als Pauschalurlauber mit Rail&Fly-Ticket, weil Ihr Zug verspätet ist, muss der Reiseveranstalter für zusätzliche Kosten infolge der Verspätung nur dann aufkommen, wenn er die Bahnfahrt als eigene Leistung anbietet. Voraussetzung dafür ist, dass Sie die Bahnverbindung so gewählt haben, dass Sie ohne die Zugverspätung rechtzeitig zur Abfertigung erschienen wären.
Anders verhält es sich, wenn der Reiseveranstalter in der Reisebeschreibung und Reisebstätigung darauf hinweist, dass die Zugfahrt lediglich in Kooperation mit der Bahn durchgeführt wird und Reisende für die rechtzeitige Ankunft am Flughaben selbst verantwortlich sind. In diesem Fall haftet der Veranstalter nicht für mögliche Folgen der Verspätung.
Welche Ansprüche habe ich, wenn Gepäckstücke beschädigt werden, verloren gehen oder verspätet ankommen?
Kommen Gepäckstücke nicht, zerstört, beschädigt oder verspätet an, muss man dies unverzüglich der Airline und gegebenenfalls dem Pauschalreiseveranstalter schriftlich anzeigen. Reisende müssen den entstandenen Schaden darlegen und – falls er bestritten wird – auch beweisen können: Zum Beispiel indem sie die Schäden genau beschreiben und Fotos davon machen. Für aufgegebenes Reisegepäck haften die Luftfahrtunternehmen verschuldensunabhängig bis zu einer Haftungshöchstgrenze von 1.590 Euro.
Für die Zeit, in der das Gepäck nicht zur Verfügung steht, darf man sich notwendigen und angemessenen Ersatz beschaffen. Dazu können Unterwäsche, Kleidung und Toilettenartikel zählen. Was konkret als notwendig und angemessen gilt, hängt von der Art der Reise sowie der Dauer der Gepäckverspätung ab. Steht während einer Pauschalreise das Gepäck am Urlaubsort nicht zur Verfügung, kann man zudem den Reisepreis mindern.
An wen muss ich mich bei Problemen wenden, wenn ich die Flugreise über ein Online-Portal gebucht habe?
Hat man eine Flugreise über ein Online-Portal gebucht, ist die Airline Ihr Vertragspartner – oder sogar mehrere Fluglinien. An diese sollte man sich auch bei Ansprüchen wegen Flugärgers wenden.
Unter welchen Voraussetzungen habe ich überhaupt Ansprüche nach der europäischen Fluggastrechteverordnung?
Ansprüche haben Sie, wenn folgende Voraussetzungen vorliegen: Entweder muss der Startflughafen des Fluges sich in einem EU-Land befinden (einschließlich der französischen Départements Guadeloupe, Französisch-Guayana, Martinique, Réunion, Saint-Barthélemy und Saint-Martin; der Azoren und Madeira, der Kanarischen Inseln, Ceuta und Melilla und der zu Finnland gehörigen Aland-Inseln) oder in Island, Liechtenstein, Norwegen, Schweiz, Albanien, Bosnien und Herzegowina, Mazedonien, Montenegro, Serbien und Kosovo. Oder: Der Zielflughafen und Sitz der Fluglinie müssen in der EU beziehungsweise einem der oben genannten Länder liegen.
Wie kann ich meine Rechte gegenüber der Fluggesellschaft geltend machen?
Die Verbraucherzentrale hält auf ihrer Webseite umfangreiche Informationen dazu bereit, welche Ansprüche Sie bei Flugärger jeder Art haben. Zudem werden hier auch Musterbriefe bereitgestellt, etwa zum Anspruch auf Flugpreiserstattung wegen Annullierung.
Was kann ich tun, wenn die Fluggesellschaft meine Ansprüche ablehnt?
Werden Ihre Forderungen nicht innerhalb von zwei Monaten erfüllt, können Sie sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. – söp oder die Schlichtungsstelle Luftverkehr beim Bundesamt für Justiz wenden. Welche von den beiden Stellen zuständig ist, richtet sich nach der betroffenen Fluglinie. Die Schlichtung ist kostenlos.