Bürgerservice

Zufriedenheit mit Kfz-Anmeldung verbessern

Ein Großteil der Kontakte zwischen Bürgerinnen und Bürgern und staatlichen Stellen findet in Deutschland nicht auf der Bundes- oder Landesebene statt, sondern in Gemeinden und Landkreisen. Rund 45 Millionen Pkw sind auf deutschen Straßen unterwegs. Damit gehören Zulassung, Abmeldung und Ummeldung zu den häufigsten Verwaltungsgängen. Vielerorts sind Kfz-Zulassungsstellen die Servicestellen der Landratsämter, die am häufigsten von Bürgerinnen und Bürger aufgesucht werden.

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KFZ-Zulassung

Foto: imago/Manja Elsässer

Im Auftrag des Innovationsrings des Bayerischen Landkreistags arbeitet die Projektgruppe wirksam regieren mit drei Landkreisen zusammen, um die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der örtlichen Kfz-Zulassungsstelle zu verbessern. In einer Struktur für organisationales Lernen entwickeln die Mitarbeiter basierend auf ortsspezifischen Daten der Bürgerzufriedenheit im Team Serviceverbesserungen.

Ziel des Projektes

Verbesserung des Bürgerservice zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei Kfz-Zulassungsstellen.

Maßnahme

Etablierung regelmäßiger Team-Meetings zur Entwicklung von ortsspezifischen Service-Verbesserungen auf der Basis regelmäßig erhobener Zufriedenheitsmessungen der betroffenen Bürger. Um spezifische Gegebenheiten der teilnehmenden Zulassungsstellen zu berücksichtigen, werden lokale Service-Verbesserungen entwickelt. Zentral ist die aktive Teilnahme des kompletten Zulassungsstellen-Teams in einer Struktur partizipativen Lernens und partizipativer Kompetenzbildung

Methodik

Systematische monatliche Messungen zur Zufriedenheit der betroffenen Bürger mit den Dienstleistungen in den Kfz-Zulassungsstellen. Hierzu wurden Zufriedenheitsterminals in den Zulassungsstellen platziert. Die Ergebnisse dieser Kiosk-Befragungen werden den Teams monatlich für die Vorbereitung der Teamsitzungen zur Verfügung gestellt.

Aktueller Stand

Das Pilotprojekt ist im Juli 2017 gestartet und läuft bis November 2017. Ergebnisse werden 2018 vorgelegt und anderen Landkreisen zur Verfügung gestellt.

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