Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen

Bürgerservice Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen

Die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit behördlichen Dienstleistungen ist ein wichtiges Anliegen der Bundesregierung. Ein Großteil dieser Dienstleistungen wird vor Ort in Gemeinden und Landkreisen erbracht. Zur Verbesserung des Bürgerservices hat das Referat wirksam regieren im Bundeskanzleramt zusammen mit dem Innovationsring des Bayerischen Landkreistages ein Projekt auf kommunaler Ebene durchgeführt. Getestet wurde, wie die Sicht der Bürgerinnen und Bürger Mitarbeiter der Kommunalverwaltung dabei unterstützen kann, Verbesserungen im Servicebereich umzusetzen. In drei Pilotlandkreisen wurde eine kontinuierliche Bürgerbefragung etabliert, mit deren Hilfe die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Servicequalität erfragt wurde und Möglichkeiten zur Serviceverbesserung identifiziert wurden. In den teilnehmenden Landkreisen konnte eine hohe Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit der Servicequalität festgestellt werden.

Eine Frau geht mit einem KFZ-Kennzeichen in der Hand

Zulassungsstelle

Foto: imago images/Marc Schüler

Kommunale Stellen bilden häufigsten Berührungspunkt zwischen Bürger und Staat

Ein Großteil der Kontakte von Bürgerinnen und Bürgern mit staatlichen Stellen findet, auch stellvertretend für Bund und Länder, vor Ort in Gemeinden und Landkreisen statt. Dort entscheidet sich in vielen Fällen die Frage der Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen als Ganzes. Vor diesem Hintergrund wurde daher einen Ansatz entwickelt, mit dem die Bürgerzufriedenheit in kommunalen Servicestellen erfasst und gesteigert werden kann. Der Ansatz sollte lokal umsetzbar sein und die besonderen Gegebenheiten einzelner Servicestellen berücksichtigen.

Mit Befragung und Beteiligung von Bürgern und Mitarbeitern zu neuen Lösungen

Um die bestehende Servicequalität zu erheben und Ansatzpunkte für eine Steigerung der Zufriedenheit zu identifizieren, wurden Bürgerinnen und Bürger beim Besuch ihrer Kfz- Zulassungsstelle befragt. Themen der Befragung waren die Zufriedenheit mit dem Zulassungsprozess und konkrete Verbesserungsvorschläge der Bürger. Die Befragung wurde sechs Monaten lang fortlaufend über Befragungsterminals und mobile Endgeräte in den Kfz-Zulassungsstellen durchgeführt. Die Befragungsergebnisse wurden von den Mitarbeitern der Zulassungsstelle einmal im Monat in Teammeetings besprochen und als Grundlage für eine gemeinsame Entwicklung konkreter Serviceverbesserungen in ihrer Zulassungsstelle verwendet.

Bürger und Mitarbeiter engagieren sich für mehr Servicequalität

Das Projekt hat gezeigt, dass bereits eine einfache und kostengünstige Methode der direkten Einbeziehung von Bürgerinnen und Bürger zur Verbesserung von kommunalen Serviceleistungen beitragen kann. Die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger mit den kommunalen Serviceleistungen wurde erhoben und - insbesondere in Kommunen mit niedrigeren Zufriedenheitswerten - wurden Ansatzpunkte für eine Steigerung der Zufriedenheit identifiziert. Darüber hinaus konnte durch den partizipativen Ansatz und die gemeinsamen Besprechungen die Zusammenarbeit im Team und die Serviceorientierung generell gestärkt werden.

Der gemeinsam mit den Pilotlandkreisen entwickelte Ansatz wird allen interessierten Landkreisen in Bayern zur Verfügung gestellt. Weitere Landkreise haben sich bereits dafür entschieden, den Ansatz vor Ort umzusetzen. Der Innovationsring des Bayerischen Landkreistags wird sich in einem nächsten Schritt damit befassen, wie der Ansatz auf weitere publikumsintensive Aufgabenbereiche in Kommunen übertragen werden kann.


in Zusammenarbeit mit dem Innovationsring des Bayerischen Landkreistages