Eine neue Dienstleistung in der Gastronomie zu entwickeln, ist nicht einfach und auch nicht ohne Risiko. Das wussten Erkan Erkul und Kıvanç Semen, als sie sich mit ihrer Idee für Yaz an das Fraunhofer-Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation IAO in Stuttgart wandten.

Restaurant im Vortest

Sie wollten ein neuartiges Selbstbedienungsrestaurant schaffen, in dem es neu interpretierte, gesunde orientalische Küche gibt und die Möglichkeit, sich sein Menü ganz individuell zusammenzustellen. Der Name "Yaz" ist Programm. Er kommt aus dem Osmanischen und bedeutet "Sommer", steht somit für Leichtigkeit mit Sonne, Lust und Lebensfreude.

Ein Sternekoch kreierte die Menüs, ein hochrangig besetztes Beratergremium unterstützte die Gründung. Designer überlegten, wie das Restaurant modern und zweckmäßig gestaltet werden kann, gleichzeitig aber orientalisch. Wie aber lässt sich ein Konzept der Systemgastronomie in die Praxis umsetzen? Hier war die Forschung gefragt in Form des ServLab des Fraunhofer IAO, das dort seit vielen Jahren Dienstleistungskonzepte im Labor erprobt.

So war ein erster Schritt, die Räumlichkeiten so zu planen, dass sie für den Ablauf optimal funktionieren. Am Computer entstand ein dreidimensionales Modell des künftigen Restaurants. Damit ließen sich die räumlichen Verhältnisse so einrichten, dass Gäste sich wohlfühlen, aber auch das Personal effektiv arbeiten kann.

Abläufe ausprobieren

Die Abläufe und die Rollen der Beschäftigten fassten dann die künftigen Unternehmer gemeinsam mit den Forschern und den künftigen Beschäftigten in einem Diagramm zusammen, das sie in Gruppenarbeit immer mehr verfeinerten.

So gibt es verschiedene Mitarbeitergruppen, deren Zusammenarbeit möglichst reibungslos klappen soll: Bestellannahme und Kasse, Ausgabe sofort fertiger Gerichte, Küchenpersonal und Servicemitarbeiter, die in der Küche zubereitete Gerichte an den Tisch bringen und aufräumen.

Die Forscher boten die Möglichkeit - zunächst im ServLab, dann im Rohbau des Restaurants - die Abläufe im Rollenspiel auszuprobieren und zu optimieren. Daraus ergab sich dann ein Schulungskonzept für künftige Mitarbeiter.

Nach der Eröffnung des ersten Restaurants in Stuttgart vor zwei Jahren, expandiert das Unternehmen und hat bereits in vielen weiteren Städten Filialen eröffnet. Es ist somit ein praktisches Beispiel für den Erfolg der Dienstleistungsforschung.

Technische Dienstleistungen

Der Schwerpunkt des ServLab sind allerdings weniger Dienstleistungen, die uns im Alltag begegnen. Es ist vorwiegend auf technische Dienstleistungen ausgerichtet. Derartige Dienstleistungen spielen heute eine ebenso wichtige Rolle wie die Herstellung und Verkauf einer Maschine. Die Dienstleistung beginnt bei der Beratung eines Unternehmens, das beispielsweise eine neue Prüfmaschine anschaffen möchte.

Die Dienstleistung setzt sich fort über Installation der Maschine und Unterweisung der Mitarbeiter, die damit umgehen sollen. Schließlich umfasst sie die Reparatur im Falle eines Fehlers und die Bereitstellung von Ersatzteilen. Nur ein Anbieter, der neben einer guten Maschine auch guten Service anbietet, hat heute eine Chance auf dem Markt.

Virtuelle Realität

Im ServLab lässt sich nun ein neues Konzept entwickeln oder ein bestehendes optimieren. Mit Hilfe virtueller Realität wird die angestrebte Umgebung vollständig räumlich erlebbar gemacht und ausprobiert. Die Kommunikation mit dem Kunden kann dann in dieser Umgebung durchgespielt werden mit den eigenen Mitarbeitern, aber auch mit Schauspielern. Damit lässt sich die künftige Dienstleistung kostengünstig erproben und dafür schulen.

So kann das neue Servicekonzept eines Maschinenherstellers genauso zum Erfolg des Unternehmens beitragen wie das Konzept eines Restaurants für orientalische Küche. In beiden Fällen helfen die Stuttgarter Forscher.