Seit April 2016 gibt es das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Seitdem ist sichergestellt, dass sowohl für Verbraucherinnen und Verbraucher als auch für Unternehmen bei Streitigkeiten aus allen Verbraucherverträgen außergerichtliche Streitschlichtungsmöglichkeiten bestehen.

Zeitgleich wurde mit dem VSBG geregelt, dass die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle im baden-württembergischen Kehl bis Ende Dezember 2019 vom Bund gefördert und ihre Funktionsweise ausgewertet wird. Der Koalitionsvertrag sieht vor, dass diese Schlichtungsstelle dauerhaft zentral durch den Bund getragen wird.

Was ist die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle?

Die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl ist eine anerkannte unabhängige Schlichtungsstelle. An sie können sich Verbraucherinnen und Verbraucher bei Streitigkeiten in Branchen wenden, in denen es keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt. Das betrifft zum Beispiel Streitigkeiten, die beim Kauf von Waren auftreten oder bei Dienstleistungen im Freizeitbereich. Dabei muss das Unternehmen in Deutschland niedergelassen sein.

Einen Überblick über alle Wirtschaftsbereiche, die von der Allgemeinen Schlichtungsstelle bearbeitet werden, gibt eine vom Bundesamt für Justiz herausgegebene Liste. Hier sind auch alle weiteren anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen aufgeführt – etwa die Ombudsmänner der Privaten Banken, die Schlichtungsstelle Energie oder die Schlichtungsstelle Post.

Erste Ergebnisse der Auswertung

• Die Auswertung der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle begann im März 2017, der Abschlussbericht soll 2020 vorliegen. Der jetzt vom Bundeskabinett behandelte Zwischenbericht spiegelt den Untersuchungszeitraum vom 1. August 2017 bis 31. Juli 2018 wider.

In diesem Zeitraum wurden 2.210 Verfahren abgeschlossen:

• In 281 Konfliktfällen (9,5 Prozent) kam es zu einer Einigung zwischen den Parteien. In der Mehrzahl dieser Fälle reichte es schon aus, die Beschwerde an die Unternehmerseite zu übermitteln, um diese zu einer Einigung zu bewegen.
• Die überwiegende Anzahl der befragten Verbraucher und Unternehmer sind mit dem Verfahren zufrieden. Sie beschreiben es als fair, kostengünstig und schnell.
• Die Akzeptanz in Unternehmerkreisen ist weiter zu fördern: Von den 2.210 formal abgeschlossenen Verfahren waren Unternehmen in 1.614 Fällen (73 Prozent) nicht bereit, sich dem eigentlichen Schlichtungsverfahren anzuschließen.
• In weiteren 315 Fällen (14 Prozent) wurden die Verfahren aus anderen Gründen ohne Ergebnis abgeschlossen, zum Beispiel weil die Schlichtungsstelle nicht zuständig war. In diesen Fällen hat die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle die Antragstellenden an die zuständige Schlichtungsstelle weitervermittelt.
• Generell ist die Anzahl der an die Schlichtungsstelle gestellten Verbraucheranträge im zweiten Jahr ihres Bestehens erheblich gestiegen. Von April bis Dezember 2016 gingen 825 Anträge ein, im Jahr 2017 insgesamt 2.118.

So funktioniert die Verbraucherschlichtung

Mangelhafte Ware, schlechte Ausführung einer Dienstleistung, Streit um Schadenersatz – haben Verbraucherinnen und Verbraucher Probleme mit Unternehmen, können sie sich an eine außergerichtliche Schlichtungsstelle wenden.

Eine Schlichtung ist einer Klage immer vorzuziehen, denn sie ist für Verbraucherinnen und Verbraucher grundsätzlich kostenfrei und schneller als der Weg zum Gericht. Verbraucherinnen und Verbraucher sowie die Unternehmen erhalten in der Regel nach rund 90 Tagen einen Schlichtungsvorschlag.

Bevor eine Verbraucherin oder ein Verbraucher ein Schlichtungsverfahren beginnt, muss sie oder er zunächst versuchen, sich mit dem Unternehmen zu einigen. Erst wenn das nicht gelungen ist, wird die Schlichterin oder der Schlichter aktiv. Verbraucherinnen und Verbraucher sollten dabei prüfen, ob ihre Argumente für eine Beschwerde stichhaltig sind. Dazu müssen sie sich über die gesetzlichen Regeln informieren. Bei Streitigkeiten mit einer Händlerin oder einem Händler sind das zum Beispiel die Regeln für Umtausch, Reklamation und Gewährleistung.

Bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle kann man die Beschwerde formlos per E-Mail, Fax oder auf dem Postweg einreichen. Oder man füllt online den Antrag zur Streitbeilegung aus. Darin ist das Problem mit dem Unternehmen zu schildern. Gegebenenfalls sind Unterlagen beizufügen – wie ein E-Mail-Austausch mit dem Unternehmen.

Anschließend informiert die Schlichterin oder der Schlichter das Unternehmen über die Beschwerde und fragt nach, ob es zur Teilnahme an der Schlichtung bereit ist. Ist das Unternehmen einverstanden, entwirft die Verbraucherschlichterin oder der -schlichter einen Schlichtungsvorschlag. Dieser versucht, neutral zwischen den beiden Parteien zu vermitteln. Dabei werden keine Zeuginnen und Zeugen gehört und auch keine teuren Sachverständigen hinzugezogen.

Akzeptieren das Unternehmen oder die Verbraucherin beziehungsweise der Verbraucher den Vorschlag der Schlichtungsstelle nicht, bleibt der Verbraucherin beziehungsweise dem Verbraucher immer noch der Gerichtsweg. Wichtig: Die Verjährung ist für die Dauer des Schlichtungsverfahrens gehemmt. Scheitert das Schlichtungsverfahren, kann man also immer noch innerhalb der Verjährungsfrist Klage vor Gericht erheben.

Wollen Verbraucherinnen und Verbraucher wissen, ob sich Unternehmen an Schlichtungsverfahren beteiligen, genügt ein Blick auf deren Internetseite oder in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB). Hier müssen die Unternehmen mitteilen, ob sie an einer außergerichtlichen Verbraucherschlichtung teilnehmen oder nicht. Von der Informationspflicht ausgenommen sind Unternehmen mit bis zu zehn Mitarbeitern.