Das Gesetz setzt die EU-Richtlinie über alternative Streitbeilegung und die Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten um. Künftig wird es flächendeckend ein Netz von Verbraucherschlichtungsstellen geben, das

• gesetzlich Qualitätsanforderungen genügt,
• durch die Anerkennung staatlich abgesichert und
• kostengünstig und leicht zugänglich ist.

Verbraucher und Unternehmen können sich damit bei Streitigkeiten aus allen Verbraucherverträgen, Kaufverträgen oder Dienstleistungsverträgen, quasi vor Ort an eine Schlichtungsstelle wenden. Die Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren ist freiwillig.

Unternehmen müssen auf ihrer Internetseite oder in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zusätzlich äußern: Sie müssen klar und deutlich darüber informieren, ob sie sich daran beteiligen und wenn ja, welche die jeweils zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist.

Leicht zugänglich und kostengünstig

Bei dem Gesetzentwurf zur Verbraucherschlichtung geht es um Gerechtigkeit im Alltag. Es geht um die faire Lösung von Konflikten bei den zahlreichen Verträgen, die Verbraucherinnen und Verbraucher täglich schließen.

Bei der Suche nach einer einvernehmlichen Lösung hilft Ihnen ein unabhängiger und unparteilicher Streitmittler. Einvernehmliche Lösungen können zu einer einfachen, schnellen und kostengünstigen Möglichkeit der außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern führen. Für Verbraucher ist es sinnvoll, ein solches Schlichtungsverfahren einer Klage vorzuziehen. Denn Gerichtsverfahren sind oft langwierig und teuer.

Bei der Auswahl der richtigen Schlichtungsstelle helfen die Verbraucherzentralen. Ein großer Vorteil für beide Seiten: Einvernehmliche Lösungen können eher zur Zufriedenheit als gerichtliche Auseinandersetzungen führen. Das dient wiederum der Kundenbindung.

Das Angebot außergerichtlicher Streitbeilegung wird den gerichtlichen Rechtsschutz ergänzen. Der Rechtsschutz durch die Gerichte wird also hierdurch nicht beschränkt.

Wenn man mit der Entscheidung oder Empfehlung der Schiedsstelle nicht einverstanden ist, kann man immer noch einen Rechtsanwalt einschalten und ein Gericht anrufen. Der umgekehrte Weg ist nicht möglich: Ist ein Gericht bereits mit einem Fall betraut, ist der Weg zur Schlichtungsstelle versperrt.

Bei einem Streit mit einem Verkäufer oder einer Bankberaterin sollte man jedoch immer versuchen, zunächst bei der Geschäftsführung Gehör zu finden. Erst wenn das erfolglos bleibt, können Schlichtungsstellen helfen, eine außergerichtliche Lösung zu finden.

Banken und Versicherungen

Im Streitfall mit Banken und Versicherungen können sich Verbraucherinnen und Verbraucher an Ombudsleute wenden. Je nach Bankentyp gibt es unterschiedliche Beschwerdestellen. Eine Übersicht gibt es bei der staatlichen Kontrolleinrichtung für die Kredit- und die Versicherungswirtschaft, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Bis auf die Kosten für Porto, Kopien und Telefon sind die Verfahren für die Antragsteller kostenlos.

Einige Ombudsleute können bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro eine verbindliche Entscheidung treffen. Die Sparkassen erkennen etwa die Entscheidungen ihrer Schlichtungsstelle zum "Bürgerkonto" als verbindlich an. Die Vorschläge anderer Ombudsleute sind nicht verbindlich, werden aber von den Instituten sehr ernst genommen.

Gibt es Streit mit einem Versicherungsunternehmen, kann man sich an den Versicherungsombudsmann des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft wenden. Er darf Beschwerden bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro für die Unternehmen verbindlich entscheiden. Bei höheren Streitwerten von bis zu 100.000 Euro darf er eine Empfehlung aussprechen.

Patienten und Mandanten

Wer meint, medizinisch falsch behandelt worden zu sein, sollte zunächst das Gespräch mit dem Arzt oder der Ärztin suchen. Zudem kann er Einsicht in die Behandlungsunterlagen nehmen oder einen Rechtsanwalt damit beauftragen. Führt das nicht zur Klärung, können sich Patientinnen und Patienten an die Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen der Ärztekammern wenden.

Eine neue neutrale und unabhängige Schlichtungsstelle für Rechtsanwälte besteht bei der Bundesrechtsanwaltskammer. Der Schlichter vermittelt in Auseinandersetzungen zwischen Rechtsanwälten und ihren Mandanten. Er ergänzt so die von regionalen Rechtsanwaltskammern angebotenen Schlichtungsmöglichkeiten.

Schlichtung hilft in vielen Fällen

Handel und Handwerk haben eigene Schlichtungsstellen bei ihren Berufsorganisationen eingerichtet. Es gibt keine feste Regeln, wie sich diese Stellen im Einzelfall zusammensetzen und wie sie bei der Streitschlichtung vorgehen. Bei problematischen Reparaturen an einem Fahrzeug etwa kann man sich an eine Schiedsstelle des Kfz-Handwerks wenden.

Auch in anderen Fällen helfen Schlichter und Ombudsleute weiter:

• Bahn, Flugzeug, Bus, Schiff: Für Streitfälle bei der Nutzung von Fernverkehrsmitteln gibt es die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr.

• Bei Streitigkeiten rund um Telefon- und Telekommunikationsdienstleistungen hilft die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur.

• Hat man Differenzen mit Unternehmen im europäischen Ausland ist das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland die geeignete Kontaktstelle.

• Gibt es Ärger mit dem Lieferanten, dem Netzbetreiber oder bei der Messung der verbrauchten Energie, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher an die Schlichtungsstelle Energie wenden.

• Für den Internethandel gibt es den Online-Schlichter. Er ist im Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz angesiedelt.

Allgemeine Schlichtungsstelle hilft in jedem Fall

Bei Streitigkeiten in Branchen, in denen es noch keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt, können sich die Verbraucherinnen und Verbraucher an die Allgemeine Schlichtungsstelle "Zentrum für Schlichtung e.V." wenden. Sie hat ihren Sitz in Kehl am Rhein und ist erreichbar unter www.verbraucher-schlichter.de.

Online-Verträge: Kontakt bei grenzübergreifenden Konflikten

Die EU-Richtlinie sieht vor, dass Mitgliedstaaten jeweils eine Kontaktstelle benennen. Die Kontaktstelle - in Deutschland das Bundesamt der Justiz - soll Verbrauchern, Unternehmern und Streitbeilegungsstellen in grenzübergreifenden Konflikten aus online geschlossenen Verträgen als innerstaatliche Anlaufstelle dienen.

Die EU-Kommission hat eine internetgestützte Plattform eingerichtet, die eine Datenbank der anerkannten Streitbeilegungsstellen in der EU enthält. Die deutsche Kontaktstelle soll den Zugang zu der Schlichtungsplattform erleichtern.