Was sind Verbraucherschlichtungsstellen?

Die neue Waschmaschine wird beschädigt geliefert und der Online-Händler sorgt nicht für Ersatz. Der Handwerker leistet schlechte Arbeit oder es gibt Streit mit der Versicherung. In Fällen wie diesen können sich Verbraucherinnen und Verbraucher an Verbraucherschlichtungsstellen wenden. Die Idee dahinter: eine schnelle und kostengünstige Einigung außerhalb des Gerichts.

Mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG), das im April 2016 in Kraft getreten ist, wird sichergestellt, dass sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen bei Streitigkeiten aus allen Verbraucherverträgen außergerichtliche Streitschlichtungsmöglichkeiten bestehen.

Welche Verbraucherschlichtungsstellen gibt es?

Das Bundesamt für Justiz (BfJ) führt 27 Verbraucherschlichtungsstellen. Dabei wird fast die gesamte Palette des Verbraucherlebens abgedeckt. Beispielsweise die Bereiche Energie, Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Rechtsanwälte, öffentlicher Personenverkehr und der Online-Handel.

Ergänzt wird das Angebot durch die Universalschlichtungsstelle des Bundes in Kehl. Sie ist als Verbraucherschlichtungsstelle immer dann da, wenn es keine andere spezialisierte Stelle für einen Streitfall gibt.

Auch sie feiert fünfjähriges Bestehen und blickt auf eine erfolgreiche Arbeit zurück: 11.000 Schlichtungsanträge wurden in den vergangenen fünf Jahren an sie gestellt – etwa aus dem Bereich des Online-Handels, bei Streit mit dem Laden um die Ecke, in Bezug auf Dienstleistungen oder Mietwagenverträge. Hinzu kamen über 30.000 Anfragen per Telefon und E-Mail rund um das Thema Verbraucherschlichtung. Voraussetzung dafür, dass die Universalschlichtungsstelle tätig wird ist, dass das betroffene Unternehmen in Deutschland niedergelassen ist.

Aufgrund der anhaltenden Corona-Pandemie waren und sind viele Verbraucher von Reisestornierungen oder Flugausfällen betroffen. Wer hilft hier weiter?

Hier ist die „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr – söp“ der richtige Ansprechpartner. Die söp setzt sich für alle Reisenden ein, die sich zuvor erfolglos gegenüber ihrem Verkehrs- beziehungsweise Reiseunternehmen beschwert haben.
Der jüngst veröffentlichte söp-Jahresbericht 2020 zeigt, dass die Corona-Pandemie zu einer starken Steigerung des Fallaufkommens geführt hat. Fast 70 Prozent aller eingegangenen Beschwerden hatten diesen Bezug.

Verbraucher wandten sich an die söp etwa bei Problemen mit Ticketerstattungen für Reisen, die von den Unternehmen abgesagt wurden (vor allem annullierte Flüge, abgesagte Pauschalreisen, eingestellter Fernbus- und Schiffsverkehr). Aber auch bei Problemen, die Reisende hatten, wenn sie selber Reisen abgesagt haben - vor allem bei Bahn und ÖPNV – etwa wenn der Reisezweck weggefallen ist, aufgrund von Reisebeschränkungen, gesundheitlicher Vorsicht, Entbehrlichkeit des Arbeitsweges durch Home Office oder wegen finanzieller Schwierigkeiten.

Wie funktioniert ein Schlichtungsverfahren?

Bevor es zu einem Schlichtungsverfahren kommt, müssen Verbraucherinnen und Verbraucher zunächst selbst auf das Unternehmen zugehen und versuchen, zu einer Lösung zu kommen. Gelingt es den Betroffenen nicht, sich mit dem Unternehmen zu einigen oder ist der Lösungsvorschlag wenig zufriedenstellend, wird der Schlichter aktiv.

Verbraucher können bei der jeweiligen Schlichtungsstelle einen Antrag online, per Post oder per E-Mail einreichen. Der Schlichter kontaktiert dann das Unternehmen und fragt zunächst nach, ob es zur Teilnahme an einer Schlichtung bereit ist. Trifft dies zu, unterbreitet der Schlichter einen konkreten Schlichtungsvorschlag. Dieser erfolgt neutral und unabhängig. Der Vorschlag kann nun von beiden Seiten akzeptiert werden. Sollte dieser jedoch hinter den Erwartungen des Verbrauchers zurückbleiben, kann der Verbraucher noch immer den Gerichtsweg wählen. Wichtig: Die Verjährung ist für die Dauer des Schlichtungsverfahrens gehemmt.

Der Schlichter kann aber auch als Mediator auftreten. Das heißt, dieser präsentiert dann keinen konkreten Vorschlag, sondern führt lediglich durch das Verfahren. Unternehmen und Betroffene einigen sich dann selbst auf eine einvernehmliche Lösung.

Welche Vorteile bieten Verbraucherschlichtungsstellen?

• Für Verbraucherinnen und Verbraucher ist das Verfahren in der Regel kostenfrei. Missbräuchliche Anträge können jedoch Geld kosten.
• Innerhalb der gesetzlichen Frist von 90 Tagen bekommen Verbraucherinnen und Verbraucher in der Regel eine Antwort.
• Verbraucherschlichtungsstellen unterliegen der Neutralität und Unabhängigkeit.
• Beide Parteien können selbst entscheiden, ob sie sich an der Schlichtung beteiligen und ob sie den ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag annehmen.

Nimmt jedes Unternehmen an einer Schlichtung teil?

Ob ein Unternehmen am Verfahren teilnimmt, können Verbraucherinnen und Verbraucher oft schon vor Vertragsabschluss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) entnehmen. Auch finden Verbraucher auf den Internetseiten vieler Unternehmen den Hinweis, dass diese im Streitfall bereit sind, an Streitschlichtungsverfahren teilzunehmen.

Für Streitigkeiten von Verbrauchern mit einem Unternehmen innerhalb der EU hat die Europäische Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet. Verbraucher können hier ihre Beschwerde einreichen, das Unternehmen wird anschließend per E-Mail benachrichtigt. Bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten bietet zudem die nationale Kontaktstelle – das Europäische Verbraucherzentrum – Rat und Hilfe an.