Frau Müller, wie sieht ein Arbeitstag bei der Telefonseelsorge aus?

Heidi Müller: Um Tag und Nacht für Hilfebedürftige erreichbar zu sein, arbeitet man in verschiedenen Schichten – ein Dienst dauert etwa vier Stunden. Ich persönlich bevorzuge die Nachtdienste, weil es eine Zeit ist, in der sehr viele intensive und sehr ernste Gespräche stattfinden. Sobald wir uns am Computer "dienstbereit" melden, bekommen wir aus ganz Deutschland Anrufe zugewiesen. Diese dauern dann in der Regel zwischen 30 und 90 Minuten. Dabei spielt die Anonymität eine große Rolle. Wir selbst melden uns nur mit "Telefonseelsorge" und fragen niemanden nach dem Namen. Auch die Rufnummer erscheint nicht auf unserem Display. Das ist ein wichtiger Aspekt unserer Arbeit - anonym zu bleiben.

Was hat sich in Zeiten der Corona-Pandemie an Ihrer Arbeit verändert? Haben Sie jetzt insgesamt mehr Anrufe als vorher?

Müller: An der unmittelbaren Arbeit am Telefon hat sich nichts geändert. Was fehlt, ist der regelmäßige lebendige Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen in der Supervision, in der Vollversammlung, bei Fortbildungen oder den sonst üblichen Geselligkeiten.  
Bei uns klingelt das Telefon in der Regel ununterbrochen. Das war vorher nicht anders. Wenn wir eine Pause brauchen, müssen wir uns kurz abmelden.
Wie das im Umfeld der Weihnachtsfeiertage werden wird, unter Umständen mit einem neuen Lockdown, wird sich zeigen. Da wäre es sicher gut, mehr Dienste besetzen zu können.

Haben sich die Anrufer geändert? Gibt es zum Beispiel mehr ältere oder mehr jüngere Anrufer? Hat sich inhaltlich an den Gesprächen etwas geändert?

Müller: In meiner Wahrnehmung hat sich bei den Anrufenden wenig geändert. Ich erinnere mich an genau zwei Gespräche (im ersten Lockdown), bei denen es um unmittelbar durch die Corona-Pandemie ausgelöste Probleme ging. Das waren dann auch tatsächlich jüngere Anrufende, ein Kind und ein junger Mann. Gerade viele alte Menschen reagieren erstaunlich gelassen auf die veränderten Verhältnisse. Oft ist deren Leben ohnehin eingeschränkt durch Umstände, die sie nicht in der Hand haben. Das Gleiche gilt für Menschen mit psychischen Erkrankungen oder starken Beeinträchtigungen. Corona macht in der Regel für die Anrufenden kein neues Problemfeld auf, sondern verstärkt die Grundprobleme, die ohnehin belastend sind wie Einsamkeit, Zerwürfnisse in der Familie etc. Viele existenzielle Probleme der Anrufenden haben aber, so erlebe ich es, mit der Corona-Pandemie nichts zu tun. 
  
Gibt es sonst etwas, das Ihnen besonders aufgefallen ist seit der Corona-Pandemie?

Müller: Ich staune, wie gut Menschen, die das Leben ohnehin beutelt, in diesen Zeiten zurechtkommen. Ich höre praktisch kein Corona-Geschimpfe am Telefon. Aber das kann natürlich Zufall sein. Bei anderen Kolleginnen und Kollegen ist dies vielleicht anders.

Was geben Sie den Menschen am Telefon mit?

Müller: Ein Grundsatz der Telefonseelsorge heißt: Jeder Ratschlag ist ein Schlag. Deshalb halten wir uns damit zurück. Vielmehr - und das ist auch das Wichtigste an unserer Arbeit - hören wir zu. Wir schenken Menschen ein offenes Ohr und stehen solidarisch an ihrer Seite. Oftmals sind es nämlich diejenigen, denen einfach keiner mehr zuhören will. Die mit ihren Sorgen und Problemen der Verwandtschaft auf die Nerven gehen oder Ehepartner nicht belasten wollen. Bei unserer Arbeit geht es deshalb mehr darum herauszufinden: Was bringt die anrufende Person mit? Was hat sie bisher erlebt? Welche positiven Erlebnisse gab es, worauf man zurückgreifen kann? Das aufzurufen und wiederzubeleben, das ist unser Anliegen.

Welche Themen werden besonders oft angesprochen?

Müller: Einer der zwei größten Themenbereiche, der mir da einfällt, ist Armut. Ich selbst hätte vorher nie gedacht – bevor ich hier angefangen habe – dass so viele Menschen von Armut betroffen sind. Menschen, die mit sehr wenig Geld auskommen müssen und dadurch in Schwierigkeiten geraten. Oft geht das auch mit einem schwierigen Lebensweg einher. Zum anderen melden sich bei uns auch viele Menschen, die unter psychischen Erkrankungen leiden. Aber auch Einsamkeit - vermehrt bei älteren Menschen - ist gerade zu dieser Jahreszeit ein großes Thema. Sobald kein Kontakt mehr zur Familie besteht oder menschliche Beziehungen abgebrochen wurden, kann es über die Feiertage schon eine sehr lange und harte Zeit sein.

Wie gehen Sie mit besonders schwierigen Situationen um?

Müller: Die meisten Menschen denken immer, wer bei der Telefonseelsorge arbeitet, hat ständig Anrufende vor sich, die Suizid begehen wollen. So ist es nicht. Wir unterscheiden Menschen mit Suizidgedanken und Suizidabsicht. Menschen, die solche Gedanken haben, rufen bei uns häufiger an. Irgendwann kann der Fall einer Suizidabsicht natürlich eintreten, aber dafür haben wir eine entsprechende einjährige Ausbildung absolviert. Das Entscheidende ist, bei der Person am Telefon zu sein. Den Wunsch zu respektieren und nicht sofort gegenzuhalten, Verständnis aufzubringen und behutsam zu verfolgen, ob es vielleicht aus dieser Sackgasse doch noch einen Ausweg gibt.

Da ist es sicher manchmal schwer nach der Arbeit abzuschalten, oder?

Müller: Manchmal schon, deshalb rechnen wir immer Zeit für die Ablösung und Übergabe ein. Das ist sehr wichtig, denn der gemeinsame Austausch über den Dienst hilft dabei, die Dinge besser zu verarbeiten. Darüber hinaus können wir jederzeit unsere Dienststellenleiterin anrufen oder besondere Themen auch in unseren Gesprächsrunden, in den sogenannten Supervisionen, die unter professioneller Leitung stattfinden, einbringen. Mir persönlich hilft immer der Heimweg. Die Übergangszeit, wenn ich wieder in mein eigenes Leben zurückkehre.

Können Sie und andere Freiwillige immer alle Dienste besetzen?

Müller: Leider können wir hier in Cottbus nicht immer alle Dienste besetzen, dafür sind es einfach zu wenige Ehrenamtliche. Bei uns ist immer nur eine Person im Einsatz. An den Tagen, an denen wir nicht besetzen können, müssen wir uns deshalb mit anderen Dienststellen abwechseln. Um rund um die Uhr erreichbar zu sein, brauchen wir immer wieder neue ehrenamtliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die belastbar und zeitlich flexibel sind und den Wunsch verspüren, in einer starken Gemeinschaft mitzuarbeiten.

Die Telefonseelsorge ist jederzeit, auch an Sonn- und Feiertagen, kostenlos unter den Rufnummern 0800-1110111 und 0800-1110222 erreichbar.

Sie sind seit acht Jahren bei der Telefonseelsorge tätig. Warum haben Sie sich damals für dieses Ehrenamt entschieden?

Müller: Ich glaube, bei mir war es der Wunsch, bei Menschen zu sein, die jemanden an ihrer Seite brauchen. Unsere Gemeindepfarrerin hat mich damals auf die Telefonseelsorge aufmerksam gemacht. Jetzt, nach den vielen Jahren die ich dabei bin, kann ich sagen, dass man sehr viel von den Menschen zurückbekommt.

Angesichts der vielen Schicksalsschläge: Was motiviert Sie dazu, weiterzumachen?

Müller: Dieses Ehrenamt ist extrem sinnvoll und sehr wichtig. Das allein ist für mich schon Motivation genug. Hinzu kommen die vielen positiven Erlebnisse. Wenn beispielsweise jemand ein Jahr lang immer wieder angerufen hat und sich am Ende bedankt, dass es nun besser geht, und ich diesen Dank an all meine Kollegen weitergeben kann. Oder die vielen Gespräche, wenn man am Anfang eine bedrückte, ganz leise und kleine Stimme hört, man am Schluss aber zusammen lacht, dann hat sich da etwas beim Menschen gelöst. Sicher nicht das ganze Lebensproblem, aber zumindest für diesen Moment.

Das Bundesfamilienministerium fördert die Telefonseelsorge seit 2015 jährlich mit 60.000 Euro. Zusätzlich wurden im Zeitraum 2016 bis 2018 im Rahmen des Sonderprojekts "Digitalisierung der Telefonseelsorge-Arbeit" Gelder in Höhe von 80.000 Euro pro Jahr bereitgestellt. Die Förderung floss unter anderem in die Modernisierung der Chat- und Mailberatung sowie einen besseren Zugang für Ratsuchende.