Bevor ein Handwerksbetrieb beauftragt wird, sollte die Kundin oder der Kunde einen Kostenvoranschlag einholen. Bei größeren Aufträgen am besten mehrere schriftliche Angebote. So kann man besser vergleichen. Normalerweise ist der Kostenvoranschlag kostenlos. Nur wenn der Betrieb ausdrücklich auf entstehende Kosten hingewiesen hat, darf er eine Vergütung verlangen.

Am besten ist es, gemeinsam mit dem ausgewählten Handwerker die Art der Arbeit schriftlich festzulegen und eine Frist zu setzen. Denn der Streit mit Handwerkern entzündet sich meist an Umfang und Dauer der Montage oder Reparatur.

Die im Kostenvoranschlag enthaltene Kalkulation ist unverbindlich. Ergeben sich während der Arbeiten aber wesentliche Preisüberschreitungen, müssen sie der Auftraggeberin oder dem Auftraggeber umgehend mitgeteilt werden. Dann kann der Vertrag gekündigt werden. Vereinbarte und bereits erbrachte Teilleistungen aber sind zu bezahlen.

Es kommt auf den Einzelfall an, wann eine wesentliche Preisüberschreitung vorliegt. Richtschnur ist: Preisüberschreitungen von 15 bis 20 – in Ausnahmefällen 25 – Prozent können als wesentliche Überschreitungen des Kostenvoranschlages gelten.

Auftraggeber und -nehmer können aber auch einen Festpreis vereinbaren – ohne Möglichkeit der Überschreitung.

Abnahme und Gewährleistung

Wenn die Arbeit fertig ist, muss die Auftraggeberin oder der Auftraggeber sie abnehmen. Am besten in Anwesenheit des Handwerkers. Liegen Mängel vor, sollte man sich seine Gewährleistungsrechte vorbehalten. Dazu ist ausdrücklich zu erklären, dass man trotz Abnahme die Arbeiten in bestimmten Punkten für mangelhaft hält und man seine Rechte geltend macht. Wegen der besseren Beweisbarkeit sollte man am besten die Mängel exakt schriftlich festhalten, beispielsweise auf dem Lieferschein.

Ist die Leistung ordnungsgemäß erbracht, bitte die Rechnung genau überprüfen und mit der tatsächlichen Leistung vergleichen. Arbeiten ohne vorherigen Auftrag müssen nicht bezahlt werden.

Verzug und Mängel

Konflikte bei Reparaturen oder Montagen verursachen vor allem folgende Situationen:

• Termine werden nicht eingehalten
  Ist der Arbeitsbeginn vorab festgelegt worden? Wenn ja, gerät der beauftragte Betrieb sofort nach Verstreichen dieses Termins in Verzug. Aber nur, wenn er die Verspätung zu verantworten hat. Bei ungenauen Terminangaben muss die Auftraggeberin oder der Auftraggeber zunächst eine Mahnung schreiben. Lässt der Handwerker einen wieder sitzen, gerät er in Verzug. Die Folgen: Eine Schadenersatzpflicht der Werkstatt für etwaige Verzögerungsschäden sowie die verschärfte Haftung dafür, dass die Leistung noch erbracht wird.
  
  Wenn der Handwerksbetrieb eine weitere gesetzte, angemessene Frist folgenlos verstreichen lässt, kann man vom Vertrag zurücktreten. Wem Mehrkosten entstehen, weil er einen anderen Betrieb beauftragt, kann Schadenersatz fordern. Aber nur, wenn der ursprüngliche Vertragspartner für die ausgebliebene Leistung verantwortlich ist.
  
  

  War der erste Betrieb preislich sehr günstig: Schadenersatz wählen. Wenn eine neue Firma ein deutlich günstigeres Zweitangebot abgibt: vom Vertrag mit dem ersten Unternehmen zurücktreten.

• Die Arbeit ist mangelhaft
  Kundinnen und Kunden haben einen Anspruch auf "Erfüllung" des Vertrages, wenn ein Mangel vor Abnahme der Leistung eintritt. Zudem gibt es das Recht auf "Nacherfüllung", wenn man den Mangel erst später erkennt oder ihn sich bei der Abnahme vorbehalten hat. Die Kosten hierfür trägt jeweils der Handwerksbetrieb.
  
  

  Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB), die die Kosten einer Nacherfüllung auf die Kunden abwälzen, sind unwirksam. Hier bitte wachsam sein: Manchmal argumentieren Handwerker, es handele sich um einen neuen Fehler. In dem Fall nämlich geht die Nachbesserung zulasten der Kunden.
  
  

  Weitergehende Rechte bestehen in der Regel nur, wenn man dem Handwerker eine angemessene Frist zur Nacherfüllung gesetzt hat und diese ergebnislos verstrichen ist. Dann gibt es folgende Möglichkeiten: Man kann den Mangel selbst beseitigen lassen und Ersatz für seine Aufwendungen verlangen, den Vertrag rückgängig machen (Rücktritt) oder eine Preisermäßigung (Minderung) fordern. Ist der Handwerker Schuld, kann man finanziellen Schadenersatz verlangen.
  
  

  Es ist nicht immer sinnvoll, einen Vertrag rückgängig zu machen. Vor allem dann nicht, wenn schon erhebliche Teile des Auftrags erledigt sind. Wenn zum Beispiel bei einem neu verlegten Teppichboden eine Ecke schlecht verklebt ist. Hier bietet sich an, den Preis zu mindern. Dann findet man sich mit dem Fehler ab oder lässt ihn anderweitig beheben.
  

Verjährung

Ob Reparatur oder Schadenersatz, Rücktritt oder Preisminderung, für Gewährleistungsansprüche bestehen Verjährungsfristen:

• bei "normalen" Arbeiten an einer Sache wie Herstellung, Wartung, Veränderung, Planung: zwei Jahre,
• bei Bauwerken oder Planungs- und Überwachungsleistungen für Bauwerke: fünf Jahre,
• bei sonstigen Werken, zum Beispiel Gutachten, die sich nicht auf ein Bauwerk beziehen: drei Jahre.
  

Von diesen gesetzlich festgelegten Fristen kann ein Handwerksbetrieb oder sonstiger Dienstleister jedoch – wie beim Kaufvertrag – vertraglich abweichen. Das ist oft in den AGB geregelt. Abweichungen sind aber nur begrenzt zulässig. Außerdem gilt: Die AGB sind nur wirksam in den Vertrag mit einbezogen, wenn der Text des Vertragsangebotes darauf Bezug nimmt.

Üblicherweise schränken Unternehmen in ihren AGB die Gewährleistungsrechte ihrer Kunden auf bloße Nachbesserung ein. Das ist grundsätzlich möglich. Allerdings nur, wenn Rücktritt vom Vertrag und Minderung als nachrangige Rechte erhalten bleiben. Bei Bauleistungen kann das Rücktrittsrecht allerdings vollständig ausgeschlossen werden.

Schlüsseldienste
Wer den Schlüsseldienst anruft, sollte detailliert nach den Kosten fragen. Vor allem, was die Anfahrt kostet und ob gegebenenfalls Zuschläge zu zahlen sind. Das kann wegen besonderer Arbeitszeiten wie während der Nacht oder am Sonntag der Fall sein. Ist die Tür geöffnet, sollte man auf einer genauen schriftlichen Rechnung bestehen und den Namen des ausführenden Handwerkers notieren. Weitere Informationen geben Verbraucherzentralen und regionale Handwerkskammern.

Vorsicht bei Haustürgeschäften
Bei Dienstleistern, die unangemeldet an der Tür klingeln und Dachsanierungen, Fenstererneuerungen oder Ähnliches anbieten, geht man ein hohes Risiko ein. Hier fehlt es häufig an näheren Informationen über die Firma. Ein so zustande gekommener Vertrag ist bis 14 Tage nach Abschluss widerrufbar.

Handwerker aus ganz Europa
Am heimischen PC kann man Dienstleistungen aus ganz Europa vergleichen und erwerben. Durch EU-Recht hat sich europaweit bereits ein hohes Verbraucherschutzniveau durchgesetzt. Doch: Welche Rechtsvorschriften gelten, welche Geschäftsmethoden sind im Nachbarland üblich, welche Vertragsklauseln sind typisch, was muss man beachten?
Hier hilft das "Portal 21", benannt nach Artikel 21 der Europäischen Dienstleistungsrichtlinie. Dort erhalten Verbraucherinnen und Verbraucher Informationen über die verschiedenen Rechtslagen etwa bei Haustürgeschäften, Internet oder Reisen. Das erleichtert die Entscheidung, einen Dienstleister aus dem EU-Ausland zu beauftragen.