Schnelle Hilfe bei Online-Käufen

Verbraucherschlichtung Schnelle Hilfe bei Online-Käufen

Die europäische Online-Streitbeilegungsplattform hilft Verbrauchern bei Problemen mit Online-Käufen in der EU schnell, kostengünstig und unbürokratisch. Bereits im ersten Jahr ihres Bestehens haben Verbraucher dort über 24.000 Beschwerden eingebracht.

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Die europäische Online-Streitschlichtungsstelle hilft bei Beschwerden zu Online-Käufen.

Foto: Bundesregierung/Stutterheim

Sei es, dass ein Verkäufer in der EU sich weigert, einen defekten Laptop während der Garantiezeit zu reparieren. Oder ein Reisevermittler nicht zu einer Rückerstattung wegen Reisemängeln bereit ist. Solche Streitfälle können Verbraucher über die europäische Online-Streitbeilegungsplattform (OS-Plattform) klären lassen.

Hilfe auch bei grenzüberschreitenden Einkäufen

Mehr als ein Drittel der bisher eingereichten Beschwerden betraf grenzüberschreitende Käufe in der EU. Meistens ging es dabei um Bekleidung, Schuhe, Flugtickets sowie Computer, Smartphones, Fernseher, etc.

Die interaktive Internetseite ist in allen Amtssprachen zugänglich und soll den Parteien dabei helfen, eine geeignete Streitbeilegungsstelle zu finden. Die Streitbeilegung selbst erfolgt dann vor der Stelle, auf die sich die Parteien einigen.

Beispiel: Ein Verbraucher aus Italien beschwerte sich über ein defektes IT-Produkt, das er bei einem Online-Händler in Belgien gekauft hatte. Die Plattform übermittelte die Beschwerde an die zuständige Streitbeilegungsstelle in Belgien. Der italienische Verbraucher erhielt vom Händler eine Rückerstattung.

So funktioniert es:

Die europäische Online-Streitschlichtungsstelle kann man nutzen, wenn man in der EU lebt und auch der Händler dort niedergelassen ist. Die Beschwerde muss eine gekaufte Ware oder Dienstleistung betreffen.

Das Verfahren erfolgt in drei Schritten:

  • Der Käufer reicht bei der OS-Plattform seine Beschwerde ein – in seiner Sprache. Von dort erhält er eine Bestätigungs-Mail mit einer Beschwerdenummer. Ferner einen Link, über den er den Stand seiner Beschwerde jederzeit einsehen kann.
  • Die Beschwerde wird dem Händler übermittelt – zusammen mit einer Liste von Streitbeilegungsstellen, die die Beschwerde bearbeiten können. Der Händler kann dem Käufer eine oder mehrere Schlichtungsstellen zur Bearbeitung der Beschwerde vorschlagen. Der Käufer muss sich innerhalb von 30 Tagen mit dem Händler über die Schlichtungsstelle einigen. Dieser kann die außergerichtliche Beilegung des Streits aber auch ablehnen.

    Für Unternehmen ist die Einschaltung der europäischen Plattform selbst bereits häufig Anreiz genug, die Streitigkeit beizulegen, ohne eine Schlichtungsstelle einzuschalten.

  • Bearbeitung der Beschwerde durch die Streitbeilegungsstelle und Schlichtungsergebnis innerhalb von 90 Tagen. Die Stelle wird sich bei Rückfragen, bzw. wenn weitere Unterlagen benötigt werden, direkt an den Käufer wenden.

Verbraucher und Händler können sich in jedem Stadium des Verfahrens bei Fragen an ihre nationale Kontaktstelle wenden. Dort wird man deren Fragen beantworten und durch das Beschwerdeverfahren leiten. In Deutschland ist dies das

Europäische Verbraucherzentrum in Kehl
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Deutschland
Tel: 0049 7851 991 48 60
Fax: 0049 7851 991 48 11
E-Mail: odr@evz.de

Wenn dieses Verfahren Sie nicht weiterbringt, ist es Ihnen weiterhin unbenommen, Ihre Rechte per Gerichtsverfahren durchzusetzen.

Händler, die EU-weit Waren und Dienstleistungen online verkaufen, müssen auf ihrer Internetseite auf die Online-Plattform zur Streitbeilegung verlinken sowie Informationen über die Plattform in ihre allgemeinen Geschäftsbedingungen aufnehmen.

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