Schlichtungsstelle Telekommunikation

Hilfe bei Problemen mit dem Telefonvertrag

Ob unklare Telefonabrechnungen oder zu geringe Datenübertragungsraten – Verbraucher wenden sich bei Streitfragen immer öfter an die Schlichtungsstelle Telekommunikation. 2017 gingen hier mehr als 2.500 Anträge ein - 27 Prozent mehr als 2016.

Eine junge Frau surft mit ihrem Handy im Internet.

Probleme mit dem Telefonanbieter? Die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur ist der richtige Ansprechpartner.

Foto: Sebastian Bolesch

Außergerichtliche Verbraucherschlichtungsstellen werden immer bekannter und von Verbrauchern als wirksames Mittel zur Beilegung eines Streits geschätzt. Denn die kostenfreien und unparteilichen Schlichtungsverfahren sind eine schnelle und verbraucherfreundliche Alternative zu langwierigen Gerichtsverfahren.

Steigende Anzahl an Anträgen

Für den Bereich Telekommunikation ist die Verbraucherschlichtungsstelle der Bundesnetzagentur zuständig. Laut ihrem aktuellem Jahresbericht sind im vergangenen Jahr mehr als 2.500 Anträge bei der Bundesnetzagentur eingegangen. Im Vorjahr waren es knapp 2.000. Das bedeutet 2017 einen Anstieg um 27 Prozent. Hinzu kamen 1.855 sonstige Anfragen.

Verbraucher wandten sich an die Schlichtungsstelle sowohl bei Ärger mit dem Festnetz als auch mit dem Mobilfunk. In 50 Prozent der Fälle konnte durch das Schlichtungsverfahren eine gütliche Einigung erreicht werden. Das heißt, das Anliegen des Antragsstellers konnte zu seiner Zufriedenheit geklärt werden. Die durchschnittliche Dauer der Schlichtungsverfahren betrug nur acht Wochen.

Häufige Streitthemen

Etwa die Hälfte aller Schlichtungsanträge betraf Vertragsstreitigkeiten. Überwiegend ging es um die Beendigungen von Verträgen oder die Bereitstellung der vertraglich geschuldeten Leistung. Hier standen längere Ausfälle von Anschlüssen und die tatsächlich verfügbare Datenübertragungsrate im Vordergrund.

21 Prozent bezogen sich auf Ärger mit der Rechnung: So zum Beispiel über nicht nachvollziehbare Verbindungsentgelte sowie Kosten für Abonnements oder Roaming-Kosten. Aber auch die Bearbeitung von Störungen, die Sperrung von Anschlüssen und Probleme beim Anbieterwechsel und Umzug waren Auslöser für Antragstellungen.

Die Bundesnetzagentur rät Verbraucherinnen und Verbrauchern Rechnungen und Kontoauszüge regelmäßig zu überprüfen. Nur so können Anbieter bei Problemen zeitnah kontaktiert werden.

Zur Prüfung tatsächlich verfügbarer Datenübertragungsraten können Verbraucher das Messtool der Bundesnetzagentur nutzen. Zu geringe Raten können Verbraucher per Messung feststellen und so die nicht vertragsgemäße Leistung gegenüber ihrem Anbieter belegen.

Ablehnung von Schlichtungsanträgen

Schlichtungsanträge müssen oft auch abgelehnt werden. 2017 waren das 860 Fälle. Verbraucher sollten deshalb überlegen, ob ihr Antrag zulässig ist.

Abgelehnt wird ein Antrag zum Beispiel, wenn die Streitigkeiten nicht in die Zuständigkeit der Verbraucherschlichtungsstelle fallen oder der Antrag von Anfang an ohne Aussicht auf Erfolg ist. Auch wenn der Antrag vom Antragsteller zuvor nicht gegenüber dem Unternehmen geltend gemacht worden ist, wird er von der Verbraucherschlichtungsstelle abgelehnt.

Weitere Gründe sind, wenn es bereits ein Schlichtungsverfahren gab, der Antrag schon bei einer anderen Schlichtungsstelle anhängig ist, oder ein Gericht bereits eine Entscheidung getroffen hat oder dort anhängig ist. Wenn der Streitwert eine bestimmte Höhe über- oder unterschreitet, kann der Antrag ebenfalls abgelehnt werden.

Flächendeckendes Angebot an Schlichtungsstellen

Seit April 2016 ist das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz in Kraft. Damit steht Verbrauchern in Deutschland ein flächendeckendes Angebot außergerichtlicher Verbraucherschlichtungsstellen zur Verfügung.

Es sind meist branchenspezifische Einrichtungen, die helfen, den Streit beizulegen. Neben der Schlichtungsstelle für die Telekommunikation gibt es sie zum Beispiel für die Bereiche Energie, Banken und Versicherungen, für Rechtsanwälte, den öffentlichen Personenverkehr und den Online-Handel. Verbraucherverbände und Handwerkskammern helfen dabei, die richtige Schlichtungsstelle zu finden.

Bei Streitigkeiten in Bereichen, in denen es keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt, können sich Verbraucher an die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung in Kehl wenden.

Einen Überblick über die branchenspezifischen Schlichtungsstellen sowie über Ombudsverfahren finden Sie unter "Besser schlichten als richten". Eine Liste aller anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen finden Sie beim Bundesamt für Justiz.

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