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Verbraucherschutz

Besser schlichten als richten

Mangelhafte Ware, schlechte Arbeit des Handwerkers, Streit um Schadenersatz: Verbraucherinnen und Verbraucher fragen sich häufig, wie sie ihre Rechte gut und kostengünstig wahren können. Die Bundesregierung setzt sich dafür ein, außergerichtliche Verfahren zur Streitbeilegung auszuweiten.

Bei einem Streit mit einem Verkäufer oder einer Bankberaterin sollte man zunächst versuchen, bei der Geschäftsführung Gehör zu finden. Bleibt das erfolglos, gibt es für viele Streitfälle Schlichtungsstellen. Sie helfen dabei, eine außergerichtliche Lösung zu finden.

Außergerichtliche Streitschlichtung

Die Bundesregierung setzt sich dafür ein, alternative Streitbeilegungsverfahren auszuweiten, damit Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen rasch und unbürokratisch gelöst werden. Gerichtsprozesse sind oft langwierig und teuer. Ein Schlichtungsverfahren, das für Verbraucherinnen und Verbraucher häufig kostenfrei ist, ist daher einer Klage vorzuziehen. Bei der Auswahl der richtigen Schlichtungsstelle helfen die Verbraucherzentralen.

Wenn man mit der Entscheidung oder Empfehlung der Schiedsstelle nicht einverstanden ist, kann man immer noch einen Rechtsanwalt einschalten und ein Gericht anrufen. Der umgekehrte Weg ist nicht möglich: Ist ein Gericht bereits mit einem Fall betraut, ist der Weg zur Schlichtungsstelle versperrt.

Banken und Versicherungen

Im Streitfall mit Banken und Versicherungen können sich Verbraucherinnen und Verbraucher an Ombudsleute wenden. Je nach Bankentyp gibt es unterschiedliche Beschwerdestellen. Eine Übersicht gibt es bei der staatlichen Kontrolleinrichtung für die Kredit- und die Versicherungswirtschaft, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht. Bis auf die Kosten für Porto, Kopien und Telefon sind die Verfahren für die Antragsteller kostenlos.

Einige Ombudsleute können bis zu einem Streitwert von 5.000 Euro eine verbindliche Entscheidung treffen. Die Sparkassen erkennen die Entscheidungen ihrer Schlichtungsstelle zum "Bürgerkonto" als verbindlich an. Die Vorschläge anderer Ombudsleute sind nicht verbindlich, werden aber von den Instituten sehr ernst genommen.

Das Bürgerkonto ist ein "Giro-Konto für jedermann". Es ermöglicht auch Bürgerinnen und Bürgern, am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilzunehmen, die sich in einer schwierigen finanziellen Situation befinden und deshalb kein normales Giro-Konto haben.

Gibt es Streit mit einem Versicherungsunternehmen, kann man sich an den Versicherungsombudsmann des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft wenden. Er darf Beschwerden bis zu einem Streitwert von 10.000 Euro für die Unternehmen verbindlich entscheiden. Bei höheren Streitwerten von bis zu 100.000 Euro darf er eine Empfehlung aussprechen.

Schlichtung hilft in vielen Fällen

Handel und Handwerk haben eigene Schlichtungsstellen bei ihren Berufsorganisationen eingerichtet. Es gibt keine feste Regeln, wie sich diese Stellen im Einzelfall zusammensetzen und wie sie bei der Streitschlichtung vorgehen. Bei problematischen Reparaturen an einem Fahrzeug etwa kann man sich an eine Schiedsstelle des Kfz-Handwerks wenden.

Auch in anderen Fällen helfen Schlichter und Ombudsleute weiter:

  • Bahn, Flugzeug, Bus, Schiff: Für Streitfälle bei der Nutzung von Fernverkehrsmitteln gibt es die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr.
  • Für den Internethandel gibt es den Online-Schlichter. Er ist im Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz angesiedelt.
  • Bei Streitigkeiten rund um Telefon- und Telekommunikationsdienstleistungen hilft die Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur.
  • Hat man Differenzen mit Unternehmen im europäischen Ausland ist das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland die geeignete Kontaktstelle.
  • Gibt es Ärger mit dem Lieferanten, dem Netzbetreiber oder bei der Messung der verbrauchten Energie, können sich Verbraucherinnen und Verbraucher an die Schlichtungsstelle Energie wenden.

Patienten und Mandanten

Wer meint, medizinisch falsch behandelt worden zu sein, sollte zunächst das Gespräch mit dem Arzt oder der Ärztin suchen. Zudem kann er Einsicht in die Behandlungsunterlagen nehmen oder einen Rechtsanwalt damit beauftragen. Führt das nicht zur Klärung, können sich Patientinnen und Patienten an die Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen der Ärztekammern wenden.

Eine neue neutrale und unabhängige Schlichtungsstelle für Rechtsanwälte besteht bei der Bundesrechtsanwaltskammer. Der Schlichter vermittelt in Auseinandersetzungen zwischen Rechtsanwälten und ihren Mandanten. Er ergänzt so die von regionalen Rechtsanwaltskammern angebotenen Schlichtungsmöglichkeiten.

Freitag, 23. August 2013