Die Bundesregierung hat die Rechte der Verbraucher in den letzten Jahren entscheidend verbessert. Zum Beispiel gibt es bei Verspätungen der Bahn ab einer Stunde ein Viertel des Ticket-Preises zurück, ab zwei Stunden Verzug erhält der Reisende den halben Ticket-Preis retour.

Für Luft- und Bahnverkehr sind bei Verspätungen und Annullierungen jedoch unterschiedliche Regelungen zu beachten. Grundsätzlich aber gilt: Der betroffene Passagier muss seine Ansprüche zunächst beim Verkehrsunternehmen anmelden, also bei der Fluggesellschaft oder dem Bahnunternehmen.

Hier sollte der Grund der Beschwerde erläutert werden und – ganz wichtig –  der  Zugbegleiter oder ein Mitarbeiter der Fluglinie muss den Sachverhalt bestätigen. Denn nur so kann der Reisende später sein Recht durchsetzen.

Schlichtungsstelle einschalten  

Das Verkehrsunternehmen prüft anschließend den Anspruch und erteilt einen Bescheid. Ist dieser aus Sicht des Passagiers nicht zufriedenstellend, kann man sich an die „Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e. V. (söp)“ wenden.

Die söp ist eine unabhängige Einrichtung von Unternehmen des öffentlichen Verkehrs in Deutschland. Ihre Aufgabe ist es, bei Streitigkeiten in Zusammenhang mit Beförderungsverträgen zu schlichten. Sie prüft die Beschwerde sachlich unabhängig und neutral und ermittelt, ob der Anspruch gerechtfertigt ist. In vielen Fällen wird so eine einvernehmliche Lösung des Streitfalls gefunden.

Unterlagen aufbewahren und einreichen

Nachdem man sich wie beschrieben an das betroffene Verkehrsunternehmen gewandt hat, sind drei weitere Punkte zu beachten. Um die Beschwerde prüfen und einen Schlichtungsvorschlag erarbeiten zu können, benötigt die söp:

• die vollständigen Buchungsunterlagen in Kopie wie Fahrschein, Bahncard, Reisezeiten, Flugdatum und –nummer,
  
  
• den kompletten Schriftverkehr mit dem Verkehrsunternehmen sowie möglicherweise mit Inkassobüro,  Rechtsanwalt,
  
  
• Postanschrift und Telefonnummer sowie  soweit vorhanden die E-Mail-Adresse.

Fluggesellschaften noch nicht dabei

Bei einem Schlichtungsverfahren muss das jeweilige Verkehrsunternehmen Mitglied im Trägerverein der söp sein. Im Bereich des Eisenbahnverkehrs ist die Schlichtungsstelle gegenwärtig für 99 Prozent der Fernreisenden und für 95 Prozent der Reisenden im Regionalverkehr der geeignete Ansprechpartner.

Im Luftverkehr haben sich die Fluggesellschaften noch nicht zu einer Mitwirkung am Schlichtungsverfahren entschieden. Hierzu führt die Bundesregierung intensive Gespräche mit den Unternehmen. Sollten die Airlines weiter bei ihrem Nein bleiben, käme eine gesetzliche Regelung in Betracht.