Mehr Schutz für den Kunden Foto: Bundesregierung / Weichert

Die neue Rechtslage geht auf eine Gesetzesinitiative der Bundesregierung zurück, die damit Verbraucherrechte gegenüber Telekommunikations-Anbietern stärkt. Von der seit Mai 2012 geltenden Neuregelung des Telekommunikationsgesetzes wird nun auch die Regelung zu den Warteschleifen wirksam. "Die Neuregelung hat die Rechte der Kunden im Telekommunikationsmarkt deutlich erweitert und gestärkt", sagte Bundesverbraucherschutzministerin Ilse Aigner. "Verbraucherinnen und Verbraucher werden davon deutlich profitieren."

Übergangslösung ab 1. September

Vollkommen entgeltfrei sind Warteschleifen erst ab Juni 2013. Es ist dann verboten, Anrufer während einer Verbindung in eine entgeltpflichtige Warteschleife zu legen. Nach der Übergangslösung müssen Anbieter außerdem über die voraussichtliche Dauer der Wartezeit informieren. Einen entgeltpflichtigen Anruf dürfen sie dann nur noch zum Festpreis abrechnen.

Neue Rechtslage: Ab 1. September kosten Anrufe auf 0180er-Nummern und anderen Hotlines den Verbrauchern erst dann Geld, wenn das Anliegen der Anrufenden bearbeitet wird. Als Warteschleife gilt dabei die Zeitspanne ab Rufaufbau bis zu dem Zeitpunkt, an dem mit der automatisierten oder persönlichen Bearbeitung des Anliegens begonnen wird. In dieser Übergangslösung bis Juni 2013 ist vorgesehen, dass vorerst grundsätzlich nur mindestens die ersten zwei Minuten Warteschleife von Sonderrufnummern entgeltfrei sein müssen.
Allerdings: Nimmt die Hotline einen Anruf innerhalb der zwei Minuten entgegen, so kostet dieser ab diesem Zeitpunkt ganz normal so viel wie die Inanspruchnahme der Hotline. Warteschleifen nach einer Weiterleitung können wiederum entgeltpflichtig sein. Entgeltpflichtig kann die Warteschleife auch nach den zwei Minuten sein. Alternativ können entgeltpflichtige Warteschleifen dann noch eingesetzt werden, wenn für den Anruf ein Festpreis gilt. Bei ortsgebundenen Rufnummern, herkömmlichen Mobilfunkrufnummern und entgeltfreien Rufnummern können Warteschleifen weiterhin uneingeschränkt genutzt werden.

Bundesnetzagentur verfolgt Verstöße

Die Bundesnetzagentur verfolgt Verstöße gegen die gesetzlichen Regelungen. Um rechtswidrige Warteschleifen aufdecken zu können, ist sie allerdings auf die Hilfe der Verbraucher angewiesen. Betroffene können sich unter der E-Mail: rufnummernmissbrauch@bnetza.de direkt an die Bundesnetzagentur wenden.

Preisansagepflicht für Call-by-Call-Anbieter

Call-by-Call-Anbieter sind seit August verpflichtet, den anfallenden Preis anzusagen bevor der kostenpflichtige Teil des Gesprächs beginnt. Dann hat der Kunde drei Sekunden Zeit aufzulegen, bevor die Verbindung aufgebaut und entgeltpflichtig wird. Ebenso muss der Anrufer über Tarifwechsel während eines laufenden Gesprächs informiert werden. Entfällt diese Ansage, muss der Kunde für das Gespräch nicht bezahlen.

Beispiel: Ein Kunde beginnt um 17:57 Uhr ein Telefonat mit einem Minutenpreis von 1 Cent. Er zahlt diesen Minutenpreis, bis er auflegt. Das gilt auch, wenn bei diesem Anbieter ab 18:00 Uhr eigentlich ein Minutenpreis von 12 Cent berechnet würde. Der Anbieter kann allerdings kurz vor 18:00 Uhr eine erneute Tarifansage einspielen und, sofern die Verbindung gehalten wird, den neuen Minutenpreis berechnen. Weil unter anderem das die Verbindung zeitweise unterbrechen würde, hat sich diese Variante auf dem Markt bislang nicht ergeben. Dieser Tarifwechsel ist im Übrigen technisch offenbar aufwändig. Zudem ist eine etwaige Ansageunterbrechung für Kunden sicher ungewohnt und irritierend, so dass Anbieter von dieser Variante bislang Abstand genommen haben.

Vertragstreue bei Umzug

Bei Umzug haben Verbraucher das Recht, ihren Festnetzvertrag unverändert an den neuen Wohnort mitzunehmen. Das gilt ebenso für den Internet- oder Mobilfunkvertrag. Allerdings muss der Anbieter die vertraglich vereinbarte Leistung am neuen Wohnort auch anbieten. In diesem Fall kann der Anbieter dafür ein Entgelt verlangen. Dieses darf aber nicht höher sein als die Kosten für die Schaltung eines Neuanschlusses. Wer in ein Gebiet umzieht, das der bisherige Anbieter hingegen nicht versorgen kann, profitiert von verkürzten Kündigungsfristen.

Anbieterwechsel am selben Tag

Wer seinen Anbieter wechselt, hat Anspruch darauf, dass der Telefon- oder Internetanschluss nicht länger als einen Kalendertag unterbrochen ist. Um dies zu gewährleisten, darf der alte Anbieter die Leitung solange nicht unterbrechen, bis der neue Anschluss funktioniert. Es muss vielmehr zuvor sichergestellt sein, dass die vertraglichen und technischen Voraussetzungen für einen Anbieterwechsel vorliegen.